让安全成为习惯！看这家医院工程运维项目的精细化管理实践

后勤管理是医院管理工作的重要组成部分，为医疗服务等核心工作提供重要系统支持，是保障医院正常、安全运行的基础。安全是后勤工作的基本前提，如何提高服务品质与效率从而更好地为临床一线服务是后勤管理人的责任与目标。当前，医院后勤部门普遍存在人力不足、专业水平有限的情况，然而医院的设备设施又离不开人的管理，如何提高医院后勤保障能力与服务水平，坚持以患者为中心，做好标准化实现精细化，需要医院后勤管理人从实践中不断地进行优化。本文以宁波市鄞州区第二医院工程运维项目为例，对管理过程中的实践进行总结与分享。

医院后勤项目概况

宁波市鄞州区第二医院（宁波市泌尿肾病院）是一家集医疗、教学、科研、急救、预防保健、康复等为一体的三级综合性公立医院，设33个病区、36个专科门诊，每日人流量在1.2万。2006年建院开始，后勤部门包括了基建工程科、物业办、总务科、保卫科四个职能科室，后期又根据医院发展需要合并为一个部门统称为后勤保障中心。

医院将保安服务、工程运维、车辆管理、物业保洁、膳食服务、电梯维保、消防维保等业务通过面向社会公开竞争、招标等形式，外包给第三方专业公司管理。主要以第三方公司项目部派驻项目经理的形式对医院进行服务，项目经理直接对分管科室长负责。

以工程运维项目为例，外包单位的整体服务水平的高低就显得非常重要，项目经理以及团队人员是项目重点。如何建立健全考核内容与业务流程，加强技能培训，提高团队协作能力，创新实践，形成主动服务的意识，实现精细化管理，是医院后勤管理者需要深入研究的。

如何管理工程运维项目

目前主要存在以下几个问题（图1）：

将全院内的问题通过数月的汇总、反馈并通过鱼骨图进行分析总结，工程运维项目内存在人员结构老化、流动性大，对岗位的重要性、安全性、熟悉性认识不足，技术参差不齐，多为“本本族”，流程不规范、无追踪、未闭环等问题。为解决这些问题，保障安全、有序运行，从人、机、料、法、环五个方面分析问题原因并制定措施，实行精细化管理，进行持续改进，提高后勤安全质量。

（一）规范日常报修流程

规范日常报修流程，及时维修，确保设备处于良好的运行状态，保障项目所有设备正常运行。科室日常微信发起工单报修（图2）或紧急电话报修，项目接到工单记录后安排相应岗位的维修技工在标准规定时间15分钟内赶到进行维修，维修结束后填写维修记录，请报修科室签字确认，形成闭环管理。

同时对年度综合维修报修单数进行数据统计，对占比前五的故障率进行重点检查与日常巡视（图3），通过会议形式分析原因，找出突破口。

图2 工程微信报修系统

图3 综合维修故障率统计

（二）加强日常巡查管理

加强日常巡查，及时发现隐患，及时整改，减少和预防事故发生，保障设备正常运行。根据不同系统与各设备性能，制定不同的巡检计划表与标准巡查记录表单（图4）。项目安排人员带工具箱到各楼层自从而下巡查，巡查结束后由各科室签字确认，主管科室定期抽查巡检记录。

图4 监控巡查记录表

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（三）注重保养管理

保障设备安全、稳定、可靠、经济运行，延长设备设施使用寿命。根据不同系统，不同设备性能，制定不同的保养计划表与准的保养记录表单（图5）。根据现行设备的运行状况制定保养计划，安排人员按规范进行设备保养（图6），保养结束在对应记录本上签字并汇报，主管科室定期检查结果。

图5 高低配系统维护及保养计划表

（保养前）

（保养后）

图6 高配间保养前后对比图

（四）实施现场6S管理，规范操作行为及现场环境，减少违章行为和违章事故的发生。

统一机房现场管理标准，确定具体的现场管理内容，规定统一标准的规格、材质、制作工艺、摆放位置等（图7）。

图7 机房标识设计小样

（五）统一标准的档案资料电子化管理体系，便于管理、查找、记录清晰

在保持纸质资料的同时，将重要资料录入电脑存档（图8），并设立主目录索引。

图8 汇报资料

（六）人员合理有效管理

将合适的人员配备到合适的职位上，并让其从事合适的工作，从员工服务、技能、素质、团队合作、安全等全方位进行培训，提高工作效率。

以班组长制分别对班组工作质量和人员管理负责。摸底项目部人员的整体技术水平，了解其对设备设施的熟悉程度，日常问题的掌握情况，基本故障的处理流程等，通过模底了解项目部的基本能力水平，制定对应的提升措施与考核标准。

建立末尾淘汰制，从人员素质与岗位能力方面，有效衡量员工的工作能力情况。每月两次对各岗位人员进行业务能力考核（图9），将理论知识结合实际操作，如初次考核未通过，安排补考，再次考核仍不合格的，要求项目部更换不符合岗位要求人员，让项目经理与其团队建立危机意识。同时，鼓励表扬技术水平过硬的员工，做到奖惩并举。

图9 工程运维外包工作人员考核记录

（七）持续改进，不断提升服务质量。

完善报修与物资领用流程。工程维修类报修采取电话与微信同步报修，存在一定程度上的不足，例如流程上无法形成闭环管理、个人工作量统计较难。因此重新进行优化设计，采用钉钉、微信相结合，形成从报修——派单——科室确认的闭环管理（图10）。此外，综合维修工作人员可通过抢单的方式，提高接单量，由项目部对每月维修单量最大的员工进行奖励，激发员工工作热情，提高员工工作积极性与主动性。

图10 工程钉钉报修系统流程

优化低值物品领用流程，改进钉钉系统流程，由原来的单方领用，改为统一由后勤保障中心负责申领，并由需求科室确认后方可进行采购或申领（图11），做到低值物品的监管与合理领用。杜绝乱领、浪费。

图11 钉钉低值物品采购申请

培训过程改革，在步骤后加入图解来代替生硬枯燥的文字教学（图12）。

图12 发电机组发电步骤

经过一系列的举措，工程运维项目部人员主动服务意识明显提高，积极开展日常维护工作，如修复破损道路设施，老旧管道重新刷漆等工作。解决医院后勤技术难题或者实际困难，主动提出改善建议并赋予行动，如机房标准化建设（图13）。

（整改前）

（整改后）

图13 机房标准化建设

制作医院安全用电隐患小手册（图14），使院内职工掌握安全用电基本知识和所用设备的性能及操作规程，有效提高院内职工安全用电意识。

图14 安全用电隐患小手册

节能减排意识提高，科学合理利用水、电、气等各种资源，降低成本，提高经济效益。通过改动蒸汽开关时间及部分小技改，蒸汽费用明显下降。

（八）聆听临床声音，管理者深入现场

通过参加护理部会议、多部门沟通会议，学会聆听临床一线对于后勤工程的意见与建议，反馈相关问题，并提出解决对策。同时作为管理者更应该深入现场，对维修人员的维修过程、维修质量进行现场查看，也可以对于一些更换锁芯、病床轮子等小型维修进行自己操作，感同身受。

后勤工程运维服务存在的缺点

后勤运维工作多属于基础性服务，对人员素质的要求相对较低，导致人员流动性大，稳定性差，往往培养或培训合格后就离职，重新招聘人员需重新适应，工作效率和质量因此大幅度降低，给管理工作带来很大的影响和风险。

服务单位在结束一轮服务周期后是存在动态变化的，服务单位更换后需重新适应，适应医院管理的阵痛期有长有短。

沟通与服务存在较大差异，例如从报修科室的反馈与维修师傅的反馈差距较大，如何做好信息传递，保障维修质量也需要扎扎实实地提高。

结束语

工程运维服务扎根于医院，应建立信息互通，优化流程与预案。医院后勤管理者需要付出更多的努力。只有不断改善，做到持续改进，对于发现的问题不放过不忽视，才能最大限度提升医院后勤服务安全质量，将医院后勤管理向精细化、专业化迈进。

作者简介

郑晓波

宁波市鄞州区第二医院后勤保障中心

中国医院协会医院建筑系统研究分会委员、浙江省医院协会医院建筑管理专业委员会委员、浙江省医院协会后勤管理专业委员会委员、浙江省医院协会安全保卫管理专业委员会委员、浙江省医学会医学工程学分会医院建筑学组委员、浙江省健康服务业促进会医疗卫生机构数智建设专业委员会委员、浙江省卫生健康综合保障中心特邀授课讲师、宁波市等级医院评审管理二组专家、筑医台专栏作者