「中国银行数据中心（上海）总经理 宋立」“清单”在企业IT运维管理中的实践

中国银行数据中心（上海）总经理 宋立

随着信息技术的蓬勃发展，IT与业务加速融合与促进，大数据、云计算、互联网金融等技术和业务不断创新与发展。从而使得企业IT运维管理范围不断拓展，运维技术难度持续提升，风险隐患日益突出，安全生产要求不断提高。IT运维管理已从传统的信息安全管理升级为全面的科技风险管控。为弥补数字化时代下传统IT运维管理模式的不足，需要不断创新IT运维管理理念，变革IT运维工作方法。本文将“清单”理念引入IT运维管理领域，通过构建简单、可测、高效的清单，保证运维重要环节不被遗漏，有效降低人为差错，捍卫安全生产合规，不断提高安全生产管理水平。

传统IT运维管理面临的问题

IT运维管理是指采用制度、流程、技术等一系列措施，对IT运行环境、业务系统和运维人员进行综合管理，为信息技术服务提供基础保障。IT运维管理在电信、金融等行业应用非常普遍，但传统IT运维管理面临如下问题。

一方面，系统安全、稳定运行的要求与运维难度的矛盾日益突出。企业IT系统不断增长，特别是大型机构，IT系统规模庞大、运维人员数量众多，并随着大数据、云计算等技术的运用，对安全生产提出了更高要求。

另一方面，传统IT运维管理事中监督不足。在传统IT运维管理中，主要靠不断完善规章制度、加强安全意识培训、加大安全生产管理力度等手段进行日常生产安全管理。但传统IT运维管理立足制度架构，侧重于前期规范与后期审计，而事中执行监督相对不足，无法有效规避有章不循、人为的操作失误、含糊不清的无效信息沟通、操作步骤的不完整不准确、复核岗位的有名无实、验证手段简单粗放等问题。这些问题都是引起事件和故障多发、频发的重要原因，且大多数是习惯性违章所引起。

经分析，这些问题的发生一是来自运维压力的增大，自身技能的不足，二是来自运维人员思想和安全意识不强。问题的的根本症结在于人类与生俱来的习惯认知和记忆缺陷，其所掌握的知识量和技术复杂程度超过了个人能正确、安全应对的能力范围。

“清单”理念与企业IT运维管理结合

为弥补传统IT运维管理在数字化时代中的不足，必须探索新的管理理念和管理手段，来应对信息科技风险，防止IT运维中可能出现的错误与失败。“清单”理念正是来源于此，通过建立简单、可测、高效的清单，可以把依靠记忆和经验完成的工作流程，变成可视化的强制约束，保证重要环节不被遗漏，降低人为差错，提高沟通有效性，确保运维人员持续、正确、安全地把事情做好。

“清单”理念简单来说包括以下四点：一是遵守纪律。清单上的流程节点本质是工作纪律，履行清单要求就是恪守纪律。二是全员参与。每个运维人员都应当在相应的清单上发挥好自己的某项职责或作用，要守土有责。三是精诚合作。涉及多职能的清单要点，相关职能单位要据此及时沟通，互相帮助，共同履职。四是融会贯通。清单并不万能，在紧急情况下，要借助清单尽快整理思路，依照相应的原理或精神举一反三，发挥主观能动性，从而解决问题。

清单的建立必须遵循简单、可测和高效三大原则，要求控制长度、检查点清晰、用语精炼，并能经受实践的检验。在清单的建立过程中，要关注如下六个要点：一是设定清晰的检查点。使用者在这些节点根据清单列出的项目执行检查程序。二是选择合适的清单类型。编制者需要在“操作-确认”和“边读边做”这两种清单类型中做一个选择。在使用“操作-确认”清单的时候，使用者先根据记忆和经验完成操作，然后再确认是否均已做好。而在使用“边读边做”清单的时候，使用者一边念出检查项，一边进行检查。三是简明扼要，不宜太长。编制清单时，应该把注意力放在那些一旦跳过就可能会造成严重威胁，但又常常被忽视的步骤上，并做到简单明了，直切要点。四是用语精炼、准确。清单用语应为使用者所熟悉的专业用语，通过最精炼的语言表达准确含义。五是版式整洁，切忌杂乱无章。清单版式很重要，检查项目的长度最好不要超过一页，不要排列得杂乱无章，不要随便使用各种颜色，要便于阅读。六是必须在实践中接受检验。无论在编制清单的过程中多么用心，多么仔细，清单都必须在实践中接受检验，因为现实往往比我们想象得更为复杂。编制人员需要对失败原因进行仔细研究，对清单进行改进，并不断测试，直到在各种现实环境中清单都能顺利使用。

“清单”理念在企业IT运维管理中的实践

将“清单”理念应用于企业IT运维管理中，目标是深挖生产运维中的突出问题和薄弱环节，完善工作流程和工作手册，最终建立适合辅助各项运维工作流程、操作手册的简单、可测、高效的清单，用以复核、验证、提示各操作流程中的重要关键点，切实规避操作风险。

为更好地发挥清单的作用，需要企业管理层、监督层、实施层各司其职、共同推进。管理层负责确定工作方向和内容、指导实施，监督层负责统筹工作安排、沟通协调和监督跟进，实施层负责制订具体实施方案，制订本条线清单，督促清单使用，确保清单落地实施。

在“清单”编制过程中，应与运维流程和操作实践相结合，实现清单的属地化、客户化和定制化。“清单”可分为简单、复杂和极端复杂工作场景三个类别。具体而言：简单工作场景即实施单一工作任务的工作场景，这里的“工作任务”指结构化的工作任务即有明确的目标、方法和步骤的各工作要素的组合，“单一”指不可再切分的最小、最简工作任务；复杂工作场景即实施由多个单一工作任务组合，且相互之间需要保持信息沟通，彼此协作形成的复任务的工作场景；极端复杂工作场景即实施由多个复合工作任务叠加，涉及多个职能单元甚至跨部门的，在子任务和复合任务之间涉及多回合信息确认的工作场景。三个工作场景的“清单”采用不同的新增、维护和监督方式分别实施。

以某企业IT运维工作中需要不同职能团队间信息沟通的某一复杂工作场景清单《小型机故障硬盘更换清单》为例，说明清单建立的方法：首先梳理形成小型机故障硬盘更换流程（如图1所示），并以此为基础，提炼出信息确认、更换实施和事后复查等重要环节，找到关键与必不可少或容易忽视的点，重点关注需要进行复核的工作，同时要确保沟通中信息的对称，从而形成清单内容（如图2所示）。清单内容的每一项均与流程的相应步骤对应。

图1 小型机故障硬盘更换流程

图2 小型机故障硬盘更换清单

在“清单”编制过程中，应广泛梳理各项工作流程，聚焦安全生产运维痛点，从中提炼出起重要作用但又容易被疏忽遗忘的关键步骤、关键点，形成清单，并在生产运维实践中验证、优化，不断提高清单的有效性。

为有效监督、指导“清单革命”的实施，及时解决实施过程中存在的问题，还应由管理层组织召开各类协调会、评审会，对重点清单进行评审、纠错，确保“清单”实施质量。监督层、实施层应每月定期召开例会，通过进度表、项目任务逐一落实到人等方法及时把控项目实施进度；定期组织评审简单场景清单、复杂场景清单，提出改进建议，组织制订改进措施；通过定期重点汇报、定期发布简报等方式及时发布实施进展情况，督促清单使用，促进问题的解决。

“清单”在企业IT运维管理中的效益与价值

“清单”在企业IT运维管理中的实践证明，通过科学划分简单、复杂、极端复杂工作场景，建立并实施覆盖全环境、全领域的清单，能够确保运维重要环节中的信息对称，有效降低人为差错，捍卫安全生产合规，大幅提高安全生产管理水平。

清单的建立与运用，在运维操作、变更管理、应急处置、可用性管理等领域作用显著，实现了安全生产的关键环节不出差错。例如在变更管理中，除了严格审批变更方案、操作手册、风险评估等关键要素，还加强了对变更检查清单的审核，要求所有变更必须附有清单并严格执行，以此确保生产变更正确操作和认真复核，从而显著降低了变更风险，确保变更成功率达到100%；在应急管理中，通过对历年出现过的各类故障进行分析和研究，找准了日常生产运维的薄弱环节。根据应急预案建立配套清单并监督执行，确保应急处置过程中各个角色按照应急预案高效协同，提高了应急处置效率。除此之外，针对日常运维、技术测试、机房巡检等多方面组织建立的检查和协作清单，能够保障IT运维各项工作达到规范化、标准化的管理要求，彻底避免人为原因导致的生产故障。

总结

“清单”理念应用在企业IT运维管理中，强化了事中执行监督，有效解决了人为操作失误问题，大幅降低了生产运维风险。同时，“清单”理念还传递出一种注重合作与纪律的文化，与“严、细、实”的精细化管理理念一脉相承，促使运维人员把能做好的工作做到极致，降低安全风险隐患。通过持续的努力，将“清单”理念演变成一种内化于心、外化于行的工作习惯，从而保证持续正确做事，捍卫安全生产长治久安。

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