网点智能化运行和推广工作中存在问题及管理策略

随着近年来智能终端设备的快速普及和移动互联网的迅猛发展，大众行为模式发生了显著的变化，在金融消费、支付服务领域体现得尤为明显。智能化网点比非智能化网点平均节约0.8个柜员;智能化网点柜员每项业务平均操作时间缩短3~6分钟;在未预约的情况下，高峰时段客户最长等候时间已由原来的45~50分钟缩短至15分钟左右。智能银行建设最大的作用在于缩减柜面、降低人力资源及其他成本，提高业务办理速度，将更多人力资源投入到销售工作中，提高产出。然而，一些银行在网点智能化工作中存在运行及推广盲点，所以，在智能银行相继上线的基础上，关注客户体验，结合研究和落实智能化设备运行及推广过程中存在的盲点，是在未来紧抓银行业核心竞争力的重要课题。

一、智能银行运作模式、业务替代前景

1、主要的智能银行设备

（1）智能终端，包括电话银行、网上银行、手机银行终端设备，可以供客户自助办理查询、转账、购买理财产品等多种业务;

（2）远程柜员机(VTM)，可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务，并且可以由客户根据需要发起呼叫，由远程柜员通过视频为客户提供面对面的服务;

（3）产品领取机，支持客户一站式申请和发放借记卡及网上银行、手机银行电子密码器;

（4）智能打印机，突破了以往自助设备打印账单无印鉴的问题，提高了客户办理业务的效率，今后还可以扩充资信证明打印等功能。

在这些智能设备上进行查询、办卡、电子银行、理财、贵金属等90%以上的个人业务，智能设备直观的画面、简单的操作、快速的处理，极大地提升了客户的服务体验。业务处理的综合效率比柜面提升70%，办新卡和电子银行注册仅需3~5 分钟，挂失和改密仅需1~2分钟。

2、智能银行与柜面业务比较

（1）业务种类对比

目前，智能银行可以替代业务流程标准化程度较高的柜面业务。例如新办借记卡，主要由客户输入个人信息、设置密码、核对签字等环节构成，步骤标准规范，已经在智能设备上广泛运用。

相比之下，一些标准化程度低的业务暂时难以被智能设备取代。例如挂失借记卡，柜员不仅需要核对客户身份，更需要核对卡片信息，如客户不知道密码或者所挂失证件不为开户身份证时还需要延时办理，这其中的变数较多，难以统一，所以暂时没有在智能设备上运用。

目前，在客户到网点办理业务的主要交易中，只有23% 左右的业务不能全部在自助设备上通过“客户自助办理”或智能机具上通过“客户自助+ 现场审核”的方式办理，这说明网点智能化改造的潜力很大，理论上银行77% 左右的业务可以使用智能机具替代营业网点的高低柜。

(2)业务替代前景广阔

通过智能机具办理业务省时快捷，正是因为在智能机具上大量的业务凭证扫描、各种协议签订和相关信息确认等都可通过人机对话完成。

银行应充分发挥智能机具的业务流程优势：

第一步，明确使低柜柜员具有“现场指导+ 现场营销+ 现场审核+ 柜口处理”的职能;

第二步，以智能机具覆盖营业网点的所有低柜，每个低柜柜员负责一台智能终端(智能打印机和产品领取机等可以视情况配置)，客户到营业网点办理现金业务时，由大堂经理负责引导到ATM或高柜办理业务;办理非现金业务时，由低柜柜员现场指导“客户自助办理”，客户需要现场审核时及时审核客户办理的业务，期间可以开展产品营销和业务宣传，对“客户自助+ 现场审核”无法办理的业务，再通过“客户预填+ 柜口处理”为客户办理;

第三步，经过一段时间的适应，可以尝试让一个低柜柜员负责二台智能机具的上述工作;第四步，逐步关闭高柜的个人账户开户、销户、卡启用、个人挂失、修改印密、汇款、转账、定制维护各类协议和签约、修改及补录维护各类信息、查询、账户冻结、解冻等功能;最后，减少高柜数量，让智能机具替代出的柜员走进营业大厅，在指导客户办理各类业务的同时开展产品营销。

二、当前网点智能化运行和推广工作中存在问题

1、理念传导是加快智能化服务模式改变的首要因素

截至目前，还有相当多的人认为智能银行就是为网点引入各种新型智能设备，取代原本在柜台上的人为作业，传统的系统、流程、制度并没有发生改变，网点员工还是用传统的思维来经营“新型”网点，智能仅是设备的智能，而不是流程、人员、运营和机制的智能，最终使得智能化网点建设长期只停留在“建设”阶段，难以产生实际效能。其实，智能化建设的真正目标是通过智能化的服务模式替代传统柜台服务模式，是打破现有岗位设置、考核机制、运行管理等运营体系，寻求一种能够适应金融环境变化、提升网点竞争能力的全新运营体系，是对传统银行服务模式的颠覆。它不是一个人或者一个部门的事，需要各个部门通力协作、相互支持以及基层员工充分理解和认可，需要累积各层级人员的经验和智慧，关键是理念的传导、思想的统一，它是推进智能化服务模式试点工作的首要因素。

2、不用取号给中高端客户发掘造成不便

在传统运营模式下，对优质客户的发掘有一条非常重要的途径，就是对排队叫号机的运用。当叫号时，柜员可以通过电脑屏幕上反馈的客户信息，通过客户的贡献星级获取客户的资质情况，并判断其是否为优质客户，以及为其配置产品的可能性。除此以外，叫号单本身也是非常有用的信息载体，大堂人员可以根据叫号单上承载的信息，判断客户的资质情况并配置合适的产品。然而，在智能银行模式下，客户不用取号，可直接在智能机具上办理诸多非现金业务，其中有相当部分客户甚至不用客服人员辅导、授权。即便需要授权，客服人员也很难通过一两笔业务判断出客户的资质情况，因为不论是授权PAD还是智能机具都不能反馈未取号的客户的资质情况。

3、智能机具尚未实现双录功能

目前的智能机具尚未实现双录功能，虽然具备购买保险、基金的选项，但操作起来还是有合规的顾虑。实务中，面对高风险产品(比如基金)，绝大多数网点还是选择在双录机上按照传统的方式办理，大额的保险业务亦如是。对于个别小额的保险业务，可能会选择在非现金柜的监控和声控下，把产品说明、风险揭示等都充分告知客户，然后再带客户在智能机具上进行操作。这样，虽然减轻了柜面压力，但是步骤还是显得冗余，不能在合规的基础上充分体现智能机具的便捷性。在销售岗位大幅扩张的智能银行模式下，网点有限的双屏机和缩编的非现金柜是不能满足销售操作的需求的。既然智能机具已经设置了购买基金、保险、理财的功能，就应该充分发挥其作用，否则完成一笔销售业务本来就比较费时，再加上有挂失等业务占用非现金柜的资源，排队买产品的体验也不利于发展和维护中高端客户。

4、外部风险迁移对案防管理的影响

目前，在智能银行负责的几项非现金业务中，新开借记卡、新办信用卡、借记卡启用、信用卡启用、新办电子银行、电子银行密码重置和转账汇款等业务，都曾是柜面业务中外部欺诈风险的高发地、重灾区和重点防范领域。而今离开了柜面的监控、声控、现场与非现场审核，不法分子似乎以为有空可钻、有利可图。近来冒名开卡、开办网银事件频发，使得在全新的智能银行运营模式下，外部风险的案防管理也将成为全新的风险点。

三、智能银行体系下发展和维护完善策略

1、增强操作界面的指引性

就网点目前的情况看，智能终端机通常比工作人员数量多，这就导致客流量大时，智能设备的服务人员难以完全照顾到使用智能机具的客户。事实上，尽管银行的智能设备操作程序上已经十分简洁，但是仍然有很多客户在办理业务时不知道点击哪个步骤。所以，如果能够在细节上提高操作界面的指引性，让客户可以单独完成全部操作过程，让更多智能终端可以并行使用，就能进一步提高智能银行业务办理的效率。例如，在转账汇款的操作中，客户输入完收款人户名、账号、转账金额等信息后，智能机屏幕会跳转显示客户刚刚输入的信息，以供客户确认。很多客户没有在意页面下方的“下一步”，以为交易已经完成，直接滑条退出。建议对操作的进程给出明确指引，比如可对“下一步”的按键高亮或者亮动显示，提示客户点选。再例如，在开立电子银行的过程中，要求客户输入两次登录密码。但是操作界面没有明确提示，客户输完第一次密码后，仅仅在输入密码的提示文字前面出现了一个“再”，几乎没有人注意到，很多客户因此卡住。建议可以在此处加语音提示，告知客户再次输入密码，增强操作步骤的指引性。

2、完善功能，智能机具显示屏显示客户星级资质

由于在客户直接接受智能机具服务的情况下，不需要在排队叫号机上取号，所以员工们很难第一时间获悉该客户的资质情况。所以笔者建议，在智能机具上添加客户资质的展示功能，类似于网上银行和手机银行的首页界面。具体步骤是，当客户将借记卡、信用卡或身份证插入智能机具后，屏幕最下面空白处会显示客户的服务星级以帮助客服经理判断客户资质情况，也能给资质较高的中高端优质客户优越感。另外，还可以像目前的叫号单类似，显示一些对客服经理有用的销售信息，比如“9944”客户可以提示在智能机屏幕最下面，提醒客服人员开展信用卡营销活动。如果客户同意办卡，因“9944”客户无需提供其他材料，所以客服经理可以直接安排其在智能机上用“新办信用卡”功能提交办卡申请，方便快捷。

3、强化智能机具分流，释放更多服务资源

鉴于中高端优质客户或更倾向于接受与人沟通交流的、相对独立的“一对一”人工服务，而非总是面对“冷冰冰”的机器，尤其是在处理复杂业务时更是如此，哪怕有客服人员在旁指导。而“一对多”的大堂自助服务可能很难满足这一需求。所以，为了更好地维护中高端优质客户以及为了更好地体现智能机具的分流作用，网点应该尽可能将智能机具可以胜任的非现金业务一律迁移至智能机，而非仅仅限于五项重点考核业务(借记卡开卡、开通电子银行、借记卡启用、转账汇款和结售汇)。

当更多的非现金业务被迁移至智能机具之后，就可以有更多的柜面资源腾出来给中高端优质客户，享受相对独立的“一对一”人工服务，也最大限度体现智能银行的自助、快捷、分流功能。为了更多地迁移简单非现金业务，柜员可以有意识地引导客户新开借记卡，或将手中的定期一本通、活期一本通换成借记卡以方便在智能机具上使用。另外，为了方便活期一本通客户在智能机具上办理转账汇款业务，在实名制的前提下，可以取消活期一本通自助转账5万元的限制，并且让已添加灵通卡的活期存折也可以进行自助转账，最大限度分流不必要的柜面非现金业务，将已缩编的柜面留给中高端优质客户，提升服务效率和效果。

4、强化智能银行服务模式下的风险防控

(1)页面提示

相比柜台业务，智能设备上很多风险提示环节被省去了。例如，在客户汇款时应当提示不要给陌生账户汇款，谨防电信诈骗;领取密码器时应当提示不要上陌生网站，不要将动态验证码告诉别人。建议可以在智能设备上增加提示页面，并给出足够的阅读时间，充分履行对客户的风险提示义务。

(2)优化管理

一是出台智能服务管理细则及操作指引，对客服代表准入、核算要素管理、检查等进行细化和规范统一;