运维管理体系方案
运维管理体系方案
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运维管理体系方案
运维管理体系方案
需求归纳
陪同着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务运维管理体系方案
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运维管理体系方案
运维管理体系方案
需求归纳
陪同着企事业规模的不断扩大，企事业业务量的增多，售后服务的运维管理也变的越来越重要。一旦系统网络、服务器、数据库、各种应用出现问题，而没有实时地获得妥善解决，经常会给企事业造成
很大的损失。怎样能7x24小时保证设备系统的正常运行，防备各种故障的发生，优化和改进传统的运维模式，提高客户服务的实时性和满意度就显得特别重要。
因此，运维管理体系就有他的必要性。一个完备的运维管理系统可以提供7x24小时检测网络、设备、数据库、各种应用系统的服务；一旦客户使用人员经过电话或其他电子信息等将故障信息反响给提
供设备系统的服务商。运维管理人员就可以实时消除故障，防备造成重要损失。
运维管理体系的内容：
故障发现与警报；
记录平时运维日志信息；
设备故障统计；
设备软硬件信息统计；
服务进度管理；
将数据信息存储备份，并使用图形方式直观的展示出来；
服务人员绩效、核查管理；
将数据生成报表；
运维管理体系的特点：
建立专业的客户服务中心；
建立完整的巡检体系及客户满意度检查维护体系；
接收电话和邮件实时故障报警并作出实时响应；
对运维人员电话或现场办理故障的全程追踪并将结果归入绩效核查；
统计平时故障办理的方式方法，以便下次出现同样故障时可以更快的解决问题；
运维任务的电子和纸质文档管理；
运维费用的标准和回款管理；
操作流程统计与管理；
流程体系结构
运维管理体系采用循环制构架，由客户服务中心对故障报修进行响应和对运维服务人员的工作情况
作全程追踪，将故障的办理结果进行记录并反响给客户报修人员；故障的倡始与响应有2种方式：，客户服务中心按流程作出响应；
现故障并将信息反响给企业人员，企业人员须向客户服务中心报修，客户服务中心按流程作出响应。
该体系的流程由客户倡始开始任务至完成任务并获得客户同意结束，详细流程为：客户倡始故障报修（任务开始）→客户服务中心（报修记录）→部门负责人（任务分配）→运维人员（执行任务、任务信息反响）→客户服务中心（任务追踪）→客户（任务结束：电话回访、满意度检查）。
体系示意图
该体系结构以围绕客户服务展开，各部门及人员亲密协调合作与监察。当任务倡始开始后客户服务中心记录信息并传达给任务主管负责人，主管负责人接到任务后分配工程师进行协调与维护，同时与客户服务中心一起对工程师任务情况进行监察；工程师接到任务并开始实施和完成后将信息实时反响给客户服务中心并做好维护记录；客户服务中心获得完整的任务信息后做电话回访和满意度检查；针对客户直接电话或其他方式联系企业人员进行报修的，企业人员也必须走服务流
