HPIT系统运维管理流程构建方法本文档包含准备及组织与客户有关人员进行研讨并最终为客户构建IT系统运维流程方法的详细论述，基于HP的ITServiceManagement(ITSM咨询方法论。而进行此类研讨则确保了运维流程设计的准确性，并保证所设计流程能够顺利地在IT部门内得以实施。1.0简介在新的IT系统得以成功的应用之前，IT部门内必须完成针对新的业务系统环境的运行管理流程的设计。为了正确地设计相应的流程，在客户现场进行的相关研讨会将是获取客户相应需求的重要手段。有效地控制此类研讨会的时间长度是确保与会人员集中精力的重要手段。由客户相关领导在会前强调此类会议重要性的讲话通常会确保与会者对会议给予高度重视。本文档分两部分：1.研讨会中用于设计运行维护管理流程的方法第1页HPConsultingConfidential2.研讨会的成果(逻辑运行维护管理流程图，工作流程描述，物理运行维护管理流程图，运行管理工作流程指导2.0运维流程的设计2.1研讨会前期的准备.第一部分:设计物理运行维护管理流程每一个项目都是由不同的各个阶段组成的，在实质性的运行维护管理流程设计工作进行之前，一个前期的准备工作是必不可少的。
在本项目中，前期的准备工作应包括：1.创建用于最佳成功范例”研讨所用文档2.将流程设计及实施过程中的策略性关键决策问题”列表3.组织客户相应员工进行ITSM相关培训,以期使他们在运行管理流程实施前对ITSM流程有基本的认识。4.将需进行的研讨会日期进行列表，同时确定HP及客户双方应参加研讨会的人员名单。有些项目相关人员会参加多个研讨会。2.2研讨会的具体内容要进行的研讨会应被划成两个阶段：逻辑设计阶段：第一部分:回答策略性关键决策问题讨论ITIL最佳成功范例第二部分:设计逻辑运行维护管理流程物理设计阶段：第2页HPConsultingConfidential.第二部分:创建运行管理工作流程指导研讨会阶段性工作的结果将在本文档中的第三部分给予详细的解释。为了成功地完成本阶段工作，每一次研讨会的进度需要被严格地监控。在进行本阶段工作时,80/20规则应被广泛采纳，即在运行管理流程的开发和设计过程中，当一个设计方案或答案已经被80%的参加讨论人员认可，则我们可以认为该方案或答案已满足要求而不需进一步改进。运行管理流程的设计过程可以通过一些开放式的讨论来进行。在讨论的过程中，所有参加讨论的人员可以将其想法罗列出来，而后由讨论的组织者将它们分别按逻辑分组归类。
如果在研讨的过程中出现了在一定时间内无法解决的问题，应由组织者将其记录在案。对于上述的每一个问题，应由一个研讨参加者负责于第二天给出相应的答案或解释。在此再次强调，研讨的时间控制是本步骤中非常重要的一个环节。研讨会结束后，应产生出如下的结果：-运行维护管理流程的任务范围-图形化的逻辑运行维护管理流程-图形化的物理运行维护管理流程-物理运行维护管理流程中每一步的详细说明-针对应用“ITIL最佳成功范例”研讨的答案-针对于策略性关键决策问题研讨的答案-运行维护管理各流程间的依赖关系-工作职责描述第3页HPConsulting.物理运行维护管理流程的详细说明Confidential-无法解决问题文档本文档的下一部分将针对以上各项内容做具体的描述第4页HPConsultingConfidential运行维护管理流程的任务范围必须对每一个运行维护管理流程提供相应的任务范围描述。本文档为客户管理人员了每一个流程所涉及工作范围的清晰描述，并为每一名与流程执行相关的员工充分了解各流程的作用提供了学习的依据。图形化的逻辑运行维护管理流程逻辑运行维护管理流程描述了每一个流程从开始至结束所包含的每一个步骤及所牵涉的客户相关工作人员。
同时包涵与流程相关的其它各 方面因素。 逻辑运 行 维 护 管 理 流 程 对 所需流 程 的 一 个 高层次的 描 述 。本 流 程 中的 每 一 步骤 代表或可以 被分 解 为若干个 物 理 运 行 维 护 管 理 流 程 。相 关逻辑运 行 维 护 管 理 流 程 请参见"附录一"。 图形化的 物 理 运 行 维 护 管 理 流 程 物 理 运 行 维 护 管 理 流 程 详 细 地描 述 了流 程 从起始至结束的 每 一 步。具 体 物 理 运 行 维 护管 理 流 程 需根据研讨会讨论结果结合客户大集中的 实际情况进行 客户化设 计。 物 理 运 行 维 护 管 理 流 程 的 详 细 说 明 包含了如何执行 各 流 程 中每 一 个 步骤的 说 明 。例如，本 说 明 中应 包含对 需使用工具 所进行 的 每 一 步操作的 说 明 。对 各 步骤的 描 述 方法 应 采 .运 行 维 护 管 理 各 流 程 间 的 依 赖 关 系用 统 一 、 标 准 的 语 言 格 式 。 同 时 应 建 立 对 本 文 档 的 审 核 流 程 。 例 如 对 每 一 个 流 程 的 说 明 文档，在 其 被 最 终 采 用 以 前 应 被 至 少 三 名 员 工 审 核 。
每 一 次 审 核 应 着 重 于 不 同 的 角 度，例如，技 术 上 的 正 确 性 、 功 能 上 的 正 确 性 、 及 文 档 总 体 上 的 正 确 性 。 第5页 HP Con sulti ng Con fide ntial 针 对 应 用 “ ITIL最 佳成功 范例 ”的 答案 一 个 相对 独立 的 文 档 罗列出ITIL所总 结出的 最 佳成功 范例 ”研讨会后一 个 非常重 要的文 档 即哪些成功 范例 可以 被 客户所采 纳。 本 文 档 亦会描述哪些设计好 的 流 程 与ITIL提供的成功 范例 所不 符，及 造成该种局面的 特殊原因。 特别需要说 明 的 是,所有 设计好的 逻 辑 及 物理 流 程 均 需考 虑 其 与 ITIL最 佳成功 范例 的 一 致 性 。 从 另 一 个 角 度，最 佳成功 范例 亦可为 各 种流 程 设计的 合 理 性 提供具 有 建 设性 的 建 议 及 依 据 。 有 关ITIL最 佳成功 范例 的 详 细 信 息 请 参 见"附 录 二" 针 对 于 策 略 性 关 键 决 策 问 题 的 答案 在 研讨会后生 成的 另 一 个 至 关 重 要的 文 档 既 针 对 于 策 略 性 关 键 决 策 问 题 的 答 案”具 体 策 略 性 关 键 决 策 问 题，请 参 见"附 录 三"在 运 行 维 护 管 理 流 程 的 设计过 程 中，不 可避 免 的 会造成有 些流 程 间 会产 生 依 赖 关 系 。
次 类 依 赖 关 系 应 当 被 文 档 化，特别是 当 相应 的 流 程 是 由 客户内 不 同 的 部 门 设 计的 时 候 。 作为 本 咨 询 服 务 中 一 个 可选 的 项 目， HP会为 客户提供次 文 档 。 工 作 职 责 描述 .第6页 HP Co nsult ing 每 一 个 在 工 作 流 程 中 涉 及 到 的 客 户 内 部 的 工 作 岗 位 都 必 须 有 工 作 职 责 描 述 。具 体由ITIL建议的 各种工 作 职 责 描 述，请参见"附录四" 无法解决问题文档 在 研讨会后，不可避免的 会存在 一 些悬而未决的 问题，为了避免在 此类问题上过 多纠缠导致整个 项目计划被拖延，需要将该类问题在 于记录在 案。 第7页 HP Con sulti ng 2.3研讨会中 各种角色 一 个 研讨会需要HP及 客 户 相关人员参加，在 讨论过程 中 每 一 个 人应担负不同 的 角色。典型的 五种被定义如下： 1. IT运维管理咨询顾问 每 一 个 研讨会的 领导者，IT运维管理咨询顾问需从总体上把握研讨会的 进 度, 在 某些情况下为研讨会的 讨论结果作 出最终决定 ，同时对研讨会的 最终结果负责 2.业务专家 .业 务 专 家 需 由 客 户IT部 门 中 负 债 相 应 流 程 执 行 的 人 员 担 任 。
该 员 工 需 具 有 与 要 建 立的 流 程 相 关 的 专 业 知 识 。 例 如，帮 助 台 的 经 理 应 作 为 建 立 突 发 事 件 管 理 流 程 的 主 要 成 员 。 3. 咨 询 顾 问 咨 询 顾 问 应 具 有 设 计 的 流 程 相 关 的 专 业 知 识 及 相 关 的 工 作 经 验 。 如 果 在 流 程 运 行 过 程中 应 用 到 工 具，则 该 专 家 应 具 备 使 用 该 工 具 的 专 业 知 识 。 技 术 专 家 应 在 流 程 设 计 起 到 决 定 性的 作 用 。 4. 会 务 会 务 的 主 要 责 任 在 于 确 保 相 关 于 各 种 流 程 讨 论 的 研 讨 会 能 够 按 计 划 得 以 进 行, 为 了 成 功 地 完 成 任 务，该 人 应 对 要 设 计 的 流 程 相 关 的 业 务 领 域 具 第8页 HP Co nsult ing 有 充 分 的 专 业 知 识 。 同 时 会 务 应 负 责 准 备 研 讨 会 所 需 要 的 各 种 设 施 （会 议 室 、 白板、投影仪等。
5. 会 议 记录员 会 议 记录员 负 责 记录各 研 讨 会 的 讨 论 成 果，如 运 行 维护管 理 流 程 图、讨 论 中 无 法解决 的问 题、及 流 程 各 步骤的 详细说明等，并最终为 客 户 提供与 所 设 计 流 程 相 关 的 全部 文档资料。鉴于 以 上要 求，会 议 记录员 应 掌握IT运 维管 理 流 程 设 计 的 基础知 识，并能 够 熟练使 用MS-Word、MS-Excel、及 一种 流 程 图设 计 工 具（如Visio或 ABC-flowchart 。HP Co nsult ing .在 各 种 讨 论 的 过 程 中 应 尽 量 保 证 相 对 较 少 的 参 加 人 数 ，同 时 保 证 所 作 出 的 结 论 是 在 经 过 充 分 的 讨 论 、论 证 后得以通过 。要充 分 重视各 研讨 会的 时 间安排及会前 计划的 制定。在 各 研讨 会进行的 过 程 中，要充 分 利用80/20规则和无法解决问题文 档来确认研讨 会的顺利进行，并确其保 按进度完成。 2.4研讨 会后期的 工作 在 各 研讨 会进行的 过 程 中，各 工作 流程 详细描述文档会被指派给相 关人 员负责 但并不会有充 裕的 时 间进行细化及整理归档。
上述工作 应 留待研讨 会后完成。 检查各 研讨 会所 总结 出 的 流程 及结 果并确保 其一致性和连贯性同 样非常重要 因为很多流程 所 产生的 结 果通常会被其它相 关流程 作 为创建初期必须考 虑 的 因 素 。 第10页 HP Con sulti ng 第11页 HP Con sulti ng 附 录 一逻 辑 运 行维 护 管 理流程 设 计 本 文档通过 提 供 逻 辑 流程 的 示 例 流程，用于 帮 助 客 户 设 计适 应 ”大 集 中 ”信 息 化需 要的逻 辑 流程.这 些 示 例 流程 可 以被用于 和客 户 信 息 化领 导 部 门 讨 论 特 定运 维 流程 的 设 计.通过 收 集 客 户 对 一系 列 策 略 性关键 决策 问题与 针 对IT部 门 的 ”最 佳 成功 范 例 ”的 探 讨 的 结 果，可 以作 为逻 辑 流程 的 信 息 输 入.同 时，在 逻 辑 流程 的 设 计阶 段，对 于 客 户 现 有组 织 机 构 中 存 在 的 流程 也 必须加 以分 析•在 这 之 后，示 例 的 逻 辑 流程 可 以被有选 择 地 特 定地应 用. .下 述 示 例 流 程 图 中 的 编 号 可 以 根 据 需 要 更 改 .图 中 的 一些 链 接 连 至IT服 务 管 理 模 型 中 的 其 他 流 程，共 同 构 成 一个 统 一的 整 体• 100开 头：配 置 管 理 流 程 组200开 头：突 发 事 件 管 理 流 程 组300开 头：问 题 管 理 流 程 组400开 头：变 更 管 理 流 程 组500开 头：服 务 级 别 管 理 流 程 组 流 程 的 工 作 流 中 应 用 到 以 下 符 号： =工 具 =流 程 决 策 联 接 点 第 12 页 HP Consulting 事 件 请 求 管 理 示 例 .1 1 mi ^Br-an ■ ■ ■ e | ■ 第 13 页 HP Con suit ing 第 14 页 HP Con suit ing .•am——I 崗（ Ah 应 急 事件管理示例 .第 15 页 HP Con suit ing 第 16 页 HP Con suit ing.问 题 管 理 流 程 示 例.第 17 页 HP Con suit ing 变 更 管 理 流 程 示 例.第 18 页 HP Con suit ing 配 置 管 理 流 程 示 例.第 19 页 HP Con suit ing 服 务 级 别 管 理 流 程 示 例 .范 例# 103所 有 需 解 决 的 突 发 事 件 要 通 过 帮 助 台 向IT部 门 提 交,由 服 务 供 应计 械 上 旳 船 .务 皱刖 垢 需 求 的 复 纳 ••Ri； HZ 或 服 旧丹 讣 !4!第 20 页 HP Con sulti ng 附 录 二 最 佳 成 功 范 例 ITIL的 最 佳 成 功 范 例 可 以 被 应 用 于 建 立IT运 行 维 护 管 理 所 需 要 的 各 个 流 程 。
在 客 户 建 立运 行 维 护 管 理 流 程 的 过 程 中 充 分 应 用 本 文 档 中 所 提 供 的 最 佳 成 功 范 例 将 是 非 常 重 要 的 一 个 步骤 。 帮 助 台 管 理 最 佳 成 功 范 例 范 例# 101突 发 事 件 管 理 流 程 的 控 制 者 在 企 业 中 的 级 别 应 足 够 高 范 例# 102除"SLA"中 规 定 的 内 容，任 何IT部 门 要 解 决 的 问 题 不 应 绕 过 帮 助 台 来 解 决 商 提 供 针 对 应 用 及 技 术 方 面 的 支 持UDO a M0 7 = '： ； 宀 • ■I ZLI I 匕.范 例# 114可 以 采 用 电 子 化 手 段 与 客 户 进 行 问 题 处 理 情 况 的 初 步 沟 通范 例# 104所 有 最 终 用 户 的 服 务 请 求 应 由 统 一 的 系 统 记 录 在 案 ，并 由 该 系 统 负 责IT部 门 内 的 工 作 分 派，纪 效 跟 踪，问 题 升 级 管 理，和 质 量 管 理 范 例# 105帮 助 台 所 使 用 的 系 统 工 具 应 能 够 将 问 题 管 理 、变更管 理 、及配置管 理 紧密结合在 一 起 范 例# 106帮 助 台 应 包涵对问 题 处 理 进 行 跟 踪 及监控的 流程 第21页 HP Con sulti ng Con fide ntial 范 例# 107帮 助 台 的 员工 应 尽最 大可 能 在 一 线解决用 户 的 问 题 (80%的 问 题 应 在 帮 助 台 得以 解决 范 例# 108对所 有 问 题 的 解决方法应 在 帮 助 台 所 使 用 的 系 统 工 具 中 存档 范 例# 109应 采 用 配置管 理 数据库 范 例# 110应 及时向提交问 题 的 最 终 用 户 通 报问 题 的 处 理 情 况 .通 过主动式服 务 所 处 理 问 题 的 进 度和 情 况 也应 由 帮 助 台 员 工 与 最 终 用 户 进 行 沟 通 范 例# 111帮 助 台 应 作 为IT与 业务 部 门 沟 通 问 题 处 理 情 况，系 统 变更状态，系 统 可 用 性等情 况 的 接口 范 例# 112必须建立一 个针对IT运行 维护管 理 的 问 题 升 级 处 理 流 程 范 例# 113变更的 状态，时间，及突发事件造成后果的 严重程度应 被 综合的 考 虑以 决定是否采 用 问 题 升 级 处 理 流程 .范例# 125应建为所有最终用户服务的电子信息布告栏范例# 115帮助台应全面了解IT内部变更的情况，包括近期完成的 变更及变 更计划的安排 第22页 HP Con sulti ng Con fide ntial 范例# 116帮助台有责任通知最终用户变更的计划及变更实施的详 细情况 范例# 117 IT部门内部资源的分配应基于突发事件对日常业务运 作的影响程 度 范例# 118应确定最终用户对突发事件解决方案的满意程度 范例# 119在帮助 台工作的员工应具有良好的与人沟通的能力 范例# 120在帮助台工作的员工应具有支持多种操作系统平台的经 验（HP-UX, NT, Win dows95,etc. 范例# 121在条件允许的情况下，帮助台系统工具应能够自动地接收系统监测 工具提供的警告信息 范例# 122帮助台应具备识别已知问题的能力，及完善的与问题管 理 功 能衔 接 的接口 范例# 123完整 的描 述 当 前IT为其 它 部门所提供的服务、服务级 别、产品、 流程的文档 范例# 124当 帮助台的经理 不在岗位时，应有相应人员代理 执行其 职责 第23页 .HP Co nsult ing Con fide ntial 图 范 例# 127应 为 帮 助 台 员 工 建 立 突 发 事 件 归 类 准 则 问 题 管 理 最 佳 成 功 范 例 范 例# 201 ITIL强 烈 推 荐IT部 门 应 用 电 子 化 的 问 题 管 理 工 具 范 例# 202为 了 有 效 地 支 持IT与 业 务 部 门 之 间 的 服 务 级 别 协 议 应 问 题升 级 处 理 流 程 范 例# 203针 对 造 成IT系 统 的 每 一个问 题，应 找到其根本原因 范 例# 204应 记录，利用，及分析所发 生问 题 的 历史记录并将相关 范 例# 205对 每 一个已发 生问 题 的 解决方案应 记录在案 范 例# 206应 将发 生的 问 题 归 类 并找出造 成 各种问 题 的 根本原因 范 例# 207在问 题 升 级 管 理 流 程 中应 规定何时将问 题 处 理 情况通报 范 例# 208针 对 问 题 的 解决方法应 在争得最 终用 户同意的 前提下实 时与 变更管 理 流 程 紧密结合 第24页 HP Con sulti ng Con fide ntial 需人力资源 具 有 完善的 信息存档 给最 终用 户 施,在需要 .范 例# 210应 将 问 题 分 类，并 为 各 类 问 题 定 义 代 码 配 置 管 理 最 佳 成 功 范 例 范 例# 301鉴 于 配 置 管 理 的 重 要 性，建 议 由CIO或IT经 理 直 接 做 配 置 管 理 流 程 的 负 责人 范 例# 302配 置 管 理 数 据 库 中 信 息 的 详 细 程 度 应 取 决 于 维 持 当 前 信 息 所 需 费 用 的 多 少 范 例# 303配 置 管 理 数 据 库 应 与 资 产 管 理 系 统 和 变 更 管 理 系 统 紧 密 地 结 合 在 一 起使用 范 例# 304针对所 有需 要 管 理 的 资 产 应 定 义 配 置 规则，使配 置 管 理 数 据 库 能够 为 变 更 管理 提供良好的 基础 范 例# 305配 置 管 理 数 据 库 将 为 所 有IT运行及维 护管 理 流 程 提供 所 需 信 息，特 别是针对问 题 和 变 更 管 理 流 程 范 例# 306所 有配 置 的 变 更 应 在 获得授权的 前 提下得以实施，同时必须保证具 体实施由指定 的 专人 负 责 第25页 HP Con sulti ng Con fide ntial 范 例# 307 IT部门内所 有的 物理 设备及软件的 清单必须保存于 一个 数 据 库 管
