通信运维管理发展趋势

基金项目：国家重点基础研究发展规划(“973”计划)课题(2007CB307101、2007CB307106)

1 通信运维管理现状 自90年代以来，中国的产业制度变革带来通信运营业高速发展的同时，也为通信网络运维的体制变革、管理创新、能力提升营造了良好的环境。各通信运营企业基于自身的业务与网络特点，立足国情，积极、努力探索新的竞争形势下，提升网络运维服务能力和水平的新思路和新举措。由于历史沿革、网络技术、业务特点、信息系统、人员构成、管理机制、治理结构、组织文化等诸多因素的影响，中国各大通信运营企业在网络运维管理的体制、手段、效率、能力、服务水平等诸多方面差异较大，可比性不强；但是，在服务理念上，在发展趋势和发展方向上，行业的主导观点是一致的。各企业在运维体制创新、制度改进、信息化手段建设与应用、人员知识结构调整等方面，都取得长足进步，较好地支撑了业务推进、市场发展与客户服务工作。同时，各运营企业在网络维护上取得很多卓有成效的、富有时代特色及自身特色的成果和宝贵的经验。

中国移动自成立以来，利用其网络简约、技术先进、体制灵活的后发优势，轻装快进，立足国际视野，科学制定网络运维管理规划和方案，依靠其极强的战略执行力，2002年在全国率先建成两级网管系统，在此基础上，通过加强资源管理、局数据集中制作、推进流程穿越、完善网络服务体系等一些列举措，形成集团/省两级高度集中的、高度集约化的现代运维管理体系，有效支撑了用户迅猛发展、网络业务量剧增、新业务快速推出的发展要求。其运维能力和水平跻身国际领先行列，中国移动的网络运维管理经验和成果对其他通信企业具有积极的标杆示范意义。

原中国网通，迫于业务增长的压力，2007年提出“经营网络”的发展观，并制定了《中国网通2007—2009年网络运营规划》，规划中对网络运维部门如何服务市场、开发新业务、资源利旧、支撑系统建设、队伍建设、组织结构调整、制度流程改进等方面提出很多操作性很强的管理举措，这对于传统的固网运营企业具有重要的现实意义。即使在重组之后，“经营网络”的理念和举措在今后较长时间内仍然具有重要的指导意义和推广价值。笔者认为，“经营网络”的发展观，是固网运营企业网络运维的“科学发展观”。

中国电信，最先提出向综合信息服务提供商的运营转型，在大客户信息与通讯技术(ICT)服务支撑、大客户网络维护与服务响应、信息服务支撑体系和宽带接入网维护方面具有较强优势，总结并积累了很多有益的经验。对全行业具有很好的借鉴意义。

目前，全国通信网络运维从业人员有40万左右：其中，通信运营企业占28万，实业公司、中国通信服务集团公司、第三方专业服务公司、网络优化公司等约有2 000多家，从业人员有10万人以上。受专业化外包、集中化运维的影响，通信运营企业运维人员的比例有逐渐减少的态势。

“十一五”期间，各运营企业的网络运维部门，除了服务日常的企业运营工作以外，在社会防汛通信保障、防恐应急通信演练、奥运通信保障中均发挥了重要的作用，确保了若干重大会议期间通信网络的安全，提高了企业与通信全行业的整体形象。

2 通信运维趋势 中国通信运营企业网络运维发展的要求和总体趋势伴随着通信运营市场化的进程，一直处于变中求进、进中求新的螺旋式上升状态。“十一五”期间，其发展趋向和特点基本明晰，总结归纳起来，通信企业网络运维管理呈现5个主流趋势：高度集中；客户感知；网络经营；服务品牌；运维外包。这5个主流趋势，既符合现代通信运营企业管理精细化、服务客户化的根本要求，也体现或者标志着中国通信行业的运维管理水平、运维管理能力达到相对较高的层次。

2.1 高度集中 运维管理的高度集中，源于现代通信技术、网络管理技术等要素与管理体制的综合驱动。运维管理的高度集中，符合国际运营发展趋势，是企业集约化、低成本、高质量、高效率运营的基础。由于国内各运营企业的发展进度、网络环境、系统环境、人员素质、管理水平各不相同，网络运维集中化的程度、进程还存在很大差异。

从组织管理角度，集中化实际上是组织管理的模式转换过程，涉及工作程序、行为方式、管理方式、思维习惯、价值观念等。 集中化运维管理的实施主体是网络部门，还涉及计划、人事、财务等职能部门，是一个庞大的系统工程，涵盖网络建设、支撑体系建设、组织结构建设、管理制度建设与业务流程再造、员工配置与培训等诸多要素。

从技术角度，一方面，通信网络已经并将更多地采用大量的IP分组交换技术，网络将从主要承载话音业务转变为以IP数据流量为主，网络IP化进程的加快促进了网络运维的集中化程度；另一方面，集中化网管系统的开发建设为高度集中化的网络运维提供了技术保障。集中化的建设模式加快了各专业网管的建设，缩减了各专业网管系统建设的周期，增强了企业的市场竞争能力。在专业网管系统建设应用的同时，面向网络维护服务的各类支撑系统得以广泛开发应用，全面促进了维护工作的信息化水平，推进了维护工作的流程化、自动化、规范化。集中化网管系统以及相应的维护服务支撑系统的建设，为网络维护的三集中奠定了坚实的技术基础。

从管理体制角度，各通信运营企业都在自身的业务、网络基础上，积极努力推进网络维护集中化。在集团级、省公司级、地市级分别实现了不同程度的集中化维护与管理。“十一五”期间，职能化生产单元的迅速扩张反映了生产集中化程度的加深，各运营企业传统的网管中心（或者网络维护中心，以下同）的职能已经发生根本性的变化，网管中心由传统的辅助行政管理的角色完全转变为以生产职能为主，网管中心已经不再局限于话务分析、报表的范围，真正实现了网络运行全过程实时的维护、监控、管理，与客服、市场、业务等部门建立起越来越密切的关系。网管中心实现了对各专业网络进行集中监控、性能分析、数据统一制作、资源统一调度、网优方案集中制定等面向生产的指挥调度与管理职能。

集中化的网络运维管理，适应通信技术快速变化、竞争日趋激烈的产业环境，行业内网络维护人员的综合素质在迅速提升，人力资源共享的程度和广度在加深，人员利用率、生产效率大幅度提高。通信运营的业务实现、业务保障、成本控制的能力进一步加强。

2.2 客户感知 客户感知是指客户对网络质量是可深入认识、感知的，良好的网络质量感知是公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求不仅要能用，还要好用。随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关注的重点之一。自2007年起，信息产业部电信规划研究院、广州移动、浙江移动等多家单位在跟踪研究欧洲电信标准化协会(ETSI)/世界电信管理论坛(TMF)等国际标准组织的基础上，都在研究探讨面向客户感知的网络质量评价体系。目前，客户感知的理论体系日趋成熟，生产实践中也产生很多可以借鉴的经验和成果。

2.2.1 传统网络运维评价体系的缺陷

(1)传统网络质量评价体系不能全面反映客户体验。

其质量指标体系局限于设备和系统范畴，难以全面反映业务端到端运行质量和客户实际使用感知。全网海量数据掩盖了局部质量问题。传统网络质量指标与用户投诉之间存在着明显的不一致或反向关联，通过提高传统网络质量评价指标来提升客户满意度效果不是十分明显。如同样的基站退服时长，发生在农村/城市、忙时/闲时各不同的空间和时域，对客户感知的影响程度是大不相同的。

(2)传统网络质量评价体系不适应数据业务快速发展的需要。

随着数据业务在总业务收入中的比重越来越大，用户对数据业务的投诉占总投诉的比重也在不断增大。由于数据业务相对于传统话音业务具有种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂及显著的时间突发性、空间聚集性等特点，用传统的网络维护手段去维护数据业务网络很难达到令人满意的结果。现有的基于各网元分散的主要业绩指标(KPI)并不能反映具体新业务的质量，有必要针对具体业务来研究该业务在各网元环节关联度高的KPI集合。

（3）传统网络质量评价体系落后新技术发展。

时分复用(TDM)网络话音质量主要决定于物理链接故障。随着软交换、网络IP化等新技术的演进，交换机实现了控制和承载的分离，同时信令、话音业务都利用IP网络承载。而IP网络的固有特性容易产生瞬间丢包、时延等现象，传统网络质量监控手段和传统的统计报告不能及时反映瞬间的故障情况，且故障定位比较困难。

综上所述，传统的网络质量评价方法只能反映网络或设备的性能，不能反映所承载业务的质量，必须从客户体验出发，从提高客户的网络满意度出发，建立新型的基于客户感知的业务端到端质量评估体系，科学反映与用户使用和感知最密切的网络质量情况，进而有针对性地开展网络维护工作。

2.2.2 客户感知评价方法

客户感知模型的建立，就是建立关键质量指标/体验质量(KQI/QOE)与KPI的关系。从端到端视角审视服务建立、服务使用、服务断连、问题处理4个关键服务质量指标（KQI/QOE）的网络影响因素，并梳理这些网络影响因素相关KPI。基于客户感知的网络质量评估方法可通过对某项业务的KQI及其子KQI分别进行统计评估，建立网络KPI到业务KQI的映射模型，对所承载业务质量进行评估。

影响业务质量的KPI有很多，但用户对这些KPI的感知程度是不一样的。如：通常情况下，用户对全网性的指标感知不明显，仅需要设定一定限度的健康值即可，区域性的、小区级的指标对客户的感知度影响较大，这部分指标的恶化会直接导致该区域用户投诉的产生， 对于不同的业务，用户对相同KPI的感知也不尽相同。因此，需要针对特定的业务建立从网络KPI到业务KQI的映射模型，从而对该特定业务建立基于客户感知的网络质量评估体系。通过统计各子KQI下各全网性KPI和局部劣化KPI的值，计算出子KQI的值，进而根据约定的权重，计算出业务质量KQI，该KQI即为现状网络环境下所承载业务的业务质量评估值。

在网络KPI收集过程中，重点挖掘那些传统指标中没有关注但能反映客户感知质量的指标。能反映客户感知质量的非传统指标如出小区切换呼叫比、位置更新比、跨A接口切换比等。

对于传统网络KPI指标，从客户感知角度进行重新定义和统计评估。如，对于同等历时的同一网络故障，传统网络KPI往往得到同样的质量评估结果，但故障发生的时间和空间的不同对客户感知的影响差别巨大，如同样的基站退服，忙时与闲时、城区与农村的差别是明显存在的，对于无线网络拥塞，全网的拥塞率仅代表一个平均的网络健康状况，但往往掩盖了局部高比例拥塞造成客户感知严重劣化的事实。因此，对于部分传统指标，从时域和空域的角度进行更细粒度的监测和评估将更全面反映网络客户感知。

2.3 网络经营 网络经营理念充分体现了网络运维工作的未来发展方向。通信网络是企业赢利的基础，是支撑企业发展的硬件平台。通信运营企业的经营即是对企业网络资源的经营。网络运营管理水平直接关系到企业的生存和发展，从网络运维转向网络经营，就是把网络视为企业的重要资源进行经营，在保障网络质量、安全的基础上，提高运维效率和运维服务水平，提高网络运维效益。网络经营是企业集约化管理、精细化管理的体现，使“网络经营”和“业务经营”在企业层面融为一体，最大程度上开发和有效利用企业资源，力求企业经营效益的最大化。营销大师菲利浦·科特勒说：“当公司所有部门都能为客户利益服务时，就能体现公司的整合营销能力”。网络经营的理念和各项举措，符合中国各通信运营企业所处的发展阶段和发展要求。相对中国移动，原中国电信、中国网通等固网运营企业对网络经营的要求更为迫切。

2.3.1 网络经营的本质

20世纪90年代，运维发展的要求是保障网络安全、质量可靠；“九五”期间，注重运维效益；“十五”期间，强调运维服务；“十一五”期间，在满足基本要求的基础上，降低运维成本、延伸运维服务范围、拓展服务能力、提升运维价值、创造更多效益。这也是网络运维者与网络经营者的基本区别。

网络经营是在网络运维功能、范畴基础上的延伸或拓展。网络经营的本质，就是紧密结合“服务性”和“效益性”的根本要求，通过整合客户资源和网络资源，发挥网络服务、信息化服务和运营分析的优势，通过网络服务创造效益，同时提升对市场营销、企业经营决策的贡献力度。网络经营要求网络运维部门树立市场观、服务观和效益观，以市场为导向，深化网络分析，主动支撑市场，提升网络营销能力，提高科学决策水平；以客户为中心，提升各类网络服务能力，创造客户价值；以效益为标准，整合网络软硬件资源，提升网络综合效益，发挥网络最大价值。不断创新，提高公司整合营销能力和综合应对市场的能力与精细化管理水平。

2.3.2 网络经营的特征

网络经营主要有4个特征：一是以客户为中心，全面提升网络服务手段和服务能力，提高客户满意度和忠诚度，为客户创造价值，为公司赢得新的利润增长点，提升公司的核心竞争能力。重点在完善基础服务的基础上，设置专门的机构和人员，重点实施面向大客户的拓展服务。二是以市场为导向，合理配置资源，调整改造流程，深化网络分析，提升网络营销能力，主动支撑业务和市场经营，提高企业经营决策水平。重点通过组织与流程优化调整，借助技术手段，提供多种方式的市场服务。三是以质量为保障，通过创新机制和技术手段，优化网络结构，提高网络的安全性和可用性，建立基于服务等级协议(SLA)的网络保障体系，实现业务的快速开通和持续运行，打造精品网络。重点实现从被动维护向主动服务的转变，创新发展运营支撑系统，全面提升网络的服务质量。四是以效益为目标，通过优化网络资源，提升资源利用率水平，充分利用现网功能，积极开发、包装新产品；通过网络资源的整合，降低运维成本，发掘网络资源的最大价值，提升网络的综合效益。重点在保障高水平服务的基础上，提高网络资源的利用率，降低运维成本，实现精益运营。

2.3.3 网络经营的重点

网络经营有3个方面的重点工作：一是强化服务支撑能力。面向外部客户和内部客户，推进基础服务、市场服务和拓展服务。二是提升资源运用水平。加强网络优化的同时，提升资源利用率。挖潜现有网络资源，丰富提供业务种类。加强与厂家的沟通联系，跟踪业界新业务新技术的研究成果，做好现有设备的多功能开发，通过加强网络平台的业务功能开发与服务创新。三是推进夕阳业务、网络的转网和退网工作，合理安排老龄设备的关、停、并、转等一系列工作。对不能带来经济效益的网络资源，要在解决好业务转移、服务延续的基础上，做好退网处置，降低维护成本。改善网络资源的成本管理。在网络的建设和维护各阶段重视资源的效益评价。

2.4 服务品牌

2.4.1 网络服务品牌内涵

网络服务品牌是提升企业核心竞争能力的重要环节，是企业品牌与产品品牌的内在延伸。企业的品牌除了企业的整体品牌、前台市场部门的业务品牌外，网络部门的网络品牌也要深入到内外部用户中去，在用户中形成精品网络、精品服务的形象。网络品牌可分为两大类：一是网络质量品牌，靠网络质量而取胜；二是网络服务品牌。重点是针对大客户的延伸服务、ICT服务，建立和打造企业服务品牌，并最终形成网络服务品牌。

业务品牌的打造侧重客户关系管理、渠道建设、产品业务开发与推广、客户服务等环节的持续改进和提高；而网络部门网络服务品牌的打造，除了以往为内外部客户提供服务开通、服务保障等基础服务外，还要适应新的市场发展需求，更多地提供网络产品开发、网络分析、网络营销等市场服务，以及为客户提供代维服务、ICT支撑服务等偏重于一体化解决方案的拓展服务。

2.4.2 网络服务品牌的表征

网络管理品牌的表征依靠3个能力，即网络运行能力、网络保障能力及服务保障能力。这3个能力是通信运营企业构建运维核心竞争力的要素。网络运行能力，指面向经营，从质量、经济角度表征企业运维能力，包括：网络运行质量、资源配置水平、资源使用效率、人力资源效率、资产利用率、运维效益等；网络保障，面向网络，表征网络维护水平和维护能力，包括网络安全、网络优化、网络设备维护、维护成本控制、资源数据管理与服务等；服务保障，面向服务，满足市场和客户服务需求，提高主动服务能力、快速响应能力、综合业务支撑能力。服务保障体系以市场为导向，以客户为中心。

2.4.3 网络服务品牌的构建

网络服务品牌的构建需要6个方面的工作，一是更新观念，以市场为导向，面向服务。运维本身就是网络服务，是电信企业服务职能的一部分，运维现代化，首先要从观念上予以转变，面向用户和业务，把网络运维活动延伸到产品生命周期的各个阶段。二是体制创新，适应电信网络转型、业务与产品转型要求，采用现代运维管理体制，通过体制创新创造价值。在保障网络安全、可靠的基础上，注重效率提升，强化运维服务意识，突出服务能力和运维效益，彰显运维价值。三是组织保障。在统一客户响应、资源管理、资源调度需要设置专业的服务部门，以组织为依托，建立大客户服务支撑和差异化服务体系。四是制度跟进。现代企业的发展必须要有效构建三个机制，即经济资源的争夺与竞争机制、资源有效运用的动力机制和资源整合的配置机制，这些机制的构建尤其受制于宏观层面的制度安排，但主要取决于企业自身的努力。五是流程穿越，流程重组或流程再造正是优化资源配置的管理创新过程。立足于满足客户需求、着眼于核心竞争力的提升，采用规范化、自动化的运维生产与管理流程，由职能管理转向流程管理。六是系统支撑，构建基于通信网络服务的专业网管系统与各类服务支撑系统。

2.5 服务外包 企业利用外部资源的能力在很大程度上决定了企业的竞争力。外包是企业利用外部资源的重要方式。通信运营企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合、利用外部最优秀的专业化资源，把末端设备甚至核心网络设备的运行维护委托给自己的实业公司或者社会上的网络维护企业，从而达到降低成本、提高生产效率、增加资金运用效率和增强企业对环境的迅速应变能力。“十一五”期间，中国通信网络服务外包的程度、规模逐渐扩大，网络维护服务企业已经逐渐成长壮大，成为推动通信行业发展的重要力量之一。 网络服务外包已经成为国际、国内广泛推崇的企业经营管理模式。

2.5.1 市场规模

2007年中国通信运营商主业业务收入总和超过7 200亿元，运营成本在3 500亿左右，其中运行维护的成本近1 200亿（不包括专用网、大型企业网络等非公网维护费用），如果按1/10的服务外包比例来算，中国2008年网络服务市场的规模近120亿。2008年，电信重组为维护服务企业的经营带来了一定的风险，同时也带来了发展机遇，重组后的三大通信运营企业都具备全业务运营的能力，必然会推进大规模的网络建设和升级，进而扩大网络维护市场的规模。2009年，工信部颁布了235号文——《关于推进电信基础设施共建共享的紧急通知》，更有利于网络维护服务的市场的扩张。

2.5.2 服务外包特点

首先，中国的通信网络服务外包市场正在从不规范的自由发展市场逐步走向规范化管理。企业对外包服务承接商的资质审核、服务质量、服务考核更加严格。其次，网络服务企业的能力从良莠不齐走向群雄逐鹿状态；电信运营商发展为综合信息服务提供商，大量的新产品系统维护、众多的行业信息化系统维护外包等业务需求为网络服务企业提供了更为广阔的市场空间；同时也对网络维护服务企业提出了更高的技术、知识、经验、管理等能力要求。业务单一，客户单一，缺乏核心竞争优势的企业面临业务萎缩，逐步退出市场竞争。其三，由于通信运营企业对维护业务外包向综合化发展，竞争将集中在大的综合性的维护服务企业之间。最后，在今后很长一段时间内，通信实业公司仍然是维护服务企业的主体，实业企业占据通信服务市场的70%~80%。

3 结束语 唯物辩证法的宇宙观主张从事物的内部、从一事物对其他事物的关系去研究事物的发展，即把事物的发展看作是事物内部的必然的自己的运动，而每一事物的运动都和它的周围其他事物互相联系着和互相影响着。顺应通信行业的发展形势，面向市场、业务、客户等多层外围关系，注重用户感知，以“质量、安全、效率、效益、服务”为指导思想，中国通信运营企业已经初步构建了具备自身特色的现代通信网络运维管理体系。由内而外，更注重对前端服务的有效支撑，逐步将网络运维的生产管理活动融入到通信产品生命周期的各个环节。科技创新重要，管理创新同样重要，本文中总结的通信运维管理的发展趋势，不仅仅是管理思想理念的进步，更是现代企业管理方法与信息化技术在企业实践中的深度应用与协调发展。

2009年，是中国通信行业全业务竞争的起始之年，是综合信息服务时代的推进之年，也是重组后通信运营企业内部的融合之年，通信网络运维将从现有成熟的、稳定的发展模式向下一阶段的目标模式演进，重点解决组织整合、模式调整、流程优化等管理问题和网络IP化、全业务维护、综合信息维护等技术问题。通信网络运维的高度集中、客户感知、网络经营、服务品牌、服务外包等个方面的趋势将更为显著，并在新的全业务竞争时代被赋予新的任务和内容。通信行业网络运维管理的能力和水平将迈向更高的层次，这些还有待于进一步深入探讨和研究。