电子政务运维服务管理框架浅析李文茜工业和信息化部信息中心1.前言随着我国电子政务系统的快速发展，其经济效益也不断增加。当前，我国的电子政务系统体系已经基本涵盖了政府的业务范围，电子政务在国家管理与服务人民方面的框架已经初具规模，在不断提高政府职能的转型、提高行政业务水平、确保行政有机效率、推动公共服务体系完整等方面都体现出十分关键的作用，也推动了“阳光政务”服务目标的实现。但是，尽管政务信息化的程度不断提高，其整体规模也在不断扩大。同样这对整个信息系统如何去提高整个运行管理的水平，不断完成更多的运维任务，如何高效地管理及维护现有的电子政务信息系统，减少运营成本投入，提高并确保其能够快捷、稳定、有效的运行，提升工作效率，已经变成我们政务服务系统不得不面对的问题及要务。2.电子政务系统运维面临的问题电子政务运维系统是一个包含工艺、标准、产品、性能、服务等多种内容包含在内的综合性多元系统工程，目前无论国内外市场，在整个信息系统运维方面开发了包含不同种类的工艺、标准及产品。但就目前的情况来看，电子政务行政管理体系下合理运用有关技术，还是一个在电子政务运维过程中不断进行改革和发展的重要核心问题。目前，国内的电子政务系统运维服务管理所遇到的问题还有很多，一般在以下几个方面：1、运维工作所涉及的内容颇多，整个运行系统的数量非常大，另外系统设备的种类型号繁多，所以说其任务异常艰巨；2、由于运维人员的编制受限，相关人员没有整体、科学、稳定的相关管理方法，技术核心缺乏支撑，运维工作的正常运行需要有力的技术支持；3、有关政务机构不能挑选合适的服务工具进行管理，运维业绩考核制度缺乏可实施性；4、运维标准的制定不能满足当前市场的需求。
3.电子政务运维管理的基本框架依照国家给出的相关质量服务管理体系，我们可以总结归纳出一个电子政务运维管理框架的基本内容。其主要包含了运维服务全生命周期服务管理、运维规范、运维管理技术、运维管理手段等。电子政务服务管理体系主要以规范制度为基本内容，以满足不同管理模式为导向，以管理技术为手段，以标准化、规范化的管理体系为方法，不断强化对整体运维服务的体系化运营管理。运维的技术手段是其管理过程中的关重要段，完成对整个电子政务系统软件和硬件系具体运行状况的全过程监控，从而推动运维工作人员、整体流程、技术工艺的有机结合，达到遇运行故障可提前报警的目的，并利用运行评估的方式对运维工具进行持续性改进。另外，运维管理系统还要从管理模式、制度体系和技术手段等方面考虑，进而将电子政务系统运行工作内容进行统一的整理分类，建立一套完整的、不断更新运维数据库，为以后的运维人员培训查询、案例分析、稳定安全运行提供保障。电子政务运维体系机制是整个运维管理执行的基本原则。只有利用完整的管理机制，才能够限制运维管理过程中各个不同参与方的管理行为和其关系，降低矛盾的产生，减少运行成本投入、提升其运维工作效率。电子政务运维管理系统本身就是一个持续性的发展、完善改进的过程，随着当前信息化的不断进步、工作人员的专业素质和能力水平的提高，提升及优化整个运维计划，以此来满足政务机构业务与管理能力不断提升的要求。
4.电子政务运维管理经验总结4.1树立信息化建设与运维分开管理的理念信息化建设项目管理体系从立项设计开始，到工程验收为止，而信息化运维体系则是整体贯穿于整个系统当中。在进行信息化建设时包括项目立项、市场调研、设计、测试、上线等各部分内容，都要求提高运维管理的基本设计和管理要素。一种是在进行相关项目立项时要将管理主体、工作标准等纷纷考虑在内；其二则是在进行市场调研时要充分考虑运维有关的主要功能和非功能性标准及要求，比如说可行性参数、能力要求限度等，尤其是对于运维的一些特殊性要求，都要进行专门的分析，比如运维工具的具体使用方法等；其三则是在设计环节也要充分考虑运维的具体有关内容，比如说运维工作人员的具体角色、相关权限等；第四点是在进行软件测试调控时，要以开发人员为核心、操作运维人员为辅助，共同开发利用和运维服务整体协调工作以保证其成功上线；第五点则是在正常运营之后，则要以运维人员为中心、开发人员为辅助人员，运行维护协同作业以保证系统能够稳定发挥其作用。4.2明确运维管理相关部门的工作职责与电子政务运维系统有关的政务部门可分为两类，一类是区域范围内的政务机关单位，比如具备信息化标准的宏观调控和管理作用的信息办单位，另一类则是进行电子政务的运行维护工作的信息单位。
信息中心等单位要清晰了解运维管理的具体责任，设立完整的运维管理工作体系，推动运维调研、运维服务体系、层级结构及各部门工作人员职责具体分工、管理流程标准、运维相关费用、绩效考核、工艺研发等多个工作。信息办要贯彻落实信息化运维的战略指导和管理作用明确，建立健全的信息化运维管理手段、标准和制度等。4.3建立科学的运维预算测算和管理工作机制运维费用的投入是整个运维管理体系能够持续稳定运行的基本资金保证，当前大多数单位都存在或多或少的运维费用方面的问题。运维费管理要求清晰把握整个运维工作的具体目标、运维费的各部分，科学合理的规范运维费用计算的标准和规范。根据长期的工作经验来讲，运维费用一般是由两个部分组成，一个是设施相关费用，其二则是运维所需人工费用。设施完好费用主要是根据资产原值，利用“比例系数法”，其主要优点是计算简单，缺点是其数据计算太粗放；而运维人工费用则是根据人员定额，比较适合于“工作量法”，这种计算的好处就是数据计算非常精准，各个环节的计算都十分清晰，但缺点是其工时定额无法做到一致，它对管理的要求也十分高。4.4全面开展运维评估、总体规划和服务评价运维评估是一个全层次全角度的过程，主要有运维资产、作业人员、过程资源、运维手段和具体规范标准等具体内容。
运维评估能够进行自行评估也能够通过第三方平台展开评估，通常会采用标准评估等评估方法。标准评估法是根据有关的服务管理规范实施成熟度评估，利用运维规划技术测绘运维优化后的路径。运维评估要求与规划同步开展，主要有运维计划、机构职能（组织架构、职责、人员）、工作流程（服务支持、服务交付等流程）、基础运行资源（服务台、知识库和监控系统等）、运维手段、制度标准等各个内容的设计工作。4.5构建并持续改进运维管理体系运维管理体系建设总体来讲是一个整体不断优化改进的环节，假如还没有具备完整的运维管理体系则应该向着完整型运维管理体系发展，如果已经有了“完好型”的运维管理体系则要向着“服务型”体系发展，如果已经建立了服务型则要向着“质效型”体系调整。质效型运维管理体系需要按照服务要求不断深化改进。5.结语电子政务运维服务管理是整个电子政务进步的新阶段。作者也是针对相关运维管理问题进行了详细的描述，阐明了基本框架，希望帮助单位可以制定出符合自身发展需求的运维体系。-全文完-
