信息技术服务标准

一、案例背景

1.实施背景

某某市公民信息管理系统是面向民生、面向治理、面向经济发展的某某市公民信息数据共亨应用服务体系的重要组成部分。为五类用户提供服务：

（1）市级部门。市级部门在跨部门业务协同、决策分析等方面需要共享使用系统数据服务；

（2）区（市）县。区（市 ） 县在民生服务、社会治理、经济建设过程中，尤其是在政务服务创新领域亟需得到公民信息系统数据支撑；

（3）第三方社会机构。—类是银行等金融机构，在其完善金融服务产品、考量自然人信用信息领域使用公民信息数据服务，另—类是大数据产业链及双创企业，在其加工信息数据、实现数据增值、提供应用服务的过程中使用公民信息数据服务。

（4）公民个体。面向个体的信息—体化查询、信息集成服务、精准个性服务等新需求亟待处理，同时，公民个体也是区块链授信体系中的关键节点，向金融机构等数据使用单位提供授权。

（5）管理单位。作为公民信息管理系统的管理单位，市大数据办需要掌握公民信息管理系统的数据归集更新情况和授权共享使用情况，并在授权共享流程中对数据使用需求进行相应确认操作。

本系统为政务民生工程，对系统的运行稳定性、数据安全性以及对城市发展的支撑有很高的要求，对运维组织、运维团队以及运维技术和服务能力有着相当高的要求，对于这类项目，亟需通过标准的导入和应用来支撑运维服务架构的建立，并指导具体运维服务工作的开展。因此公司在该项目中全面应用了ITSS运维相关标准，开展落地实施。

运维项目组对系统的运维对象做了全面的梳理，如图（图1 :某某市公民信息管理系统运维对象展示图）：

图 1 ：某某市公民信息管理系统运维对象展示图

本案例的某某市公民信息管理系统的运维覆盖数据、应用、平台资源、虚拟资源等对象的运行维护。四川久远银海公司在云服务商提供的虚拟资源上搭建应用平台，通过应用平台为客户提供应用服务和数据服务。为保障运维对象的稳定运行，需提供的运维能力诉求如下：

1.运维团队清晰掌握公民信息管理系统运维对象的具体内容；

2.运维目标明确、考核有效；

有明确的运维组织管理、清晰的运维过程控制手段、完善的运维交付方式。

2.实施目标

整体目标系统全年安全稳定运行、数据信息资源有效支撑智慧城市的发展规划。分解目标如下：

1.运行管理：

（1）所提供的报告内容完整、准确

（2）数据分析应用完整、准确

（3）知识提炼详实，易于实际应用

（4）应急预案和验证有效、可操作

2.例行操作：

（1）有效预防故障发生

3.优化提升：

（1）及时支撑业务需求变化

（2）及时消除安全隐患

4.响应支持：

（1）达成服务级别要求

（2）全年无安全事故

二、应用过程

1.实施方案

近十年来，全国信息技术标准化技术委员会信息技术服务分技术委员会组织编制并发布了多项指导应用运维高质量工作的国家标准。本案例的某某市公民信息管理系统的运维覆盖数据、应用、平台资源、虚拟资源等对象的运行维护。四川久远银海公司根据巳发布的《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》(GB/T28827.2-2012)、《信息技术服务 运行维护 第6部分：应用系统服务要求》(GB/T28827.6-2019) 等两个国家标准，根据双方约定的运行管理服务、应用系统服务、数据维护服务、系统平台维护服务等运维服务内容，设计运维交付方式如图（图2: 某某市公民信息管理系统运维服务内容及交付方式）。图绕运维对象，融合交付规范标准和应用系统服务要求标准的要求，把运维服务内容按照调研评估、例行操作、响应支持和优化改善的方式交付服务。

图 2 ：某某市公民信息管理系统运维服务内容及交付方式

根据《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型 》(ITSS.1-2015)、《信息技术服务运行维护 第3部分：应急响应规范》(GB/T28827.3-2012)、《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务要求》(GB/T28827.4-2019)等国家标准，并对标准要求进行融合，设计运维实施方案如图（图3 : 某某市公民信息管理系统运维实施方案）：

图 3 ：某某市公民信息管理系统运维实施方案

四川久远银海公司在本案例的某某市公民信息管理系统运维中，根据系统运维要求制定整体目标，从运行管理、例行操作、响应支持、优化提升等方面细化了分解目标，又参照《信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型》(ITSS.1-2015)、《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》(GB/T 28827.3-2012)、《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务要求》(GB/T 28827.4-2019) 等国家标准，融合这3个国标的运维要求，面向运维的组织保障，针对性建立了运维制度管理和运维考核管理，结合运维人员管理、运维资源管理、运维技术管理、应急响应管理、质量控制管理、能力量化管理等方面，来保障运维目标达成，最终实现客户满意度。

图绕运维目标，在运维组织保障的要求下，参照《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》(GB/T 28827.1-2012) 的基本要求，从运维过程控制层面，建立了服务级别管理、安全管理、配置管理、报告管理、请求管理、事件管理、问题管理、授权管理、变更管理、发布管理等为客户提供了—套全方位的运维过程控制管理手段。

四川久远银海公司根据运维过程，参照ITSS相关标准不断优化运维管理方式及运维过程 ，以更好地实现运维目标。

2.实施过程

实现 7*24 全链路监控和智能告警

本系统运维工作于2013 年已经启动，随着信息技术服务运行维 护系列国家标准的陆续出台，指导四川久远银海公司不断地优化改进本系统运维实施方案。每个标准的引入都经历了如下阶段：

（1）对应服务目录确定服务级别实施中的经验分享：

对应公司服务目录，将服务内容与各服务目录各服务小类对应，明确各服务内容属性、服务依据的规范、使用的工具包、频度、服务受理时间、处理级别等，通过服务目录识别、归类，明确各服务部门服务工作，与客户共同定义项目服务目录；依据服务级别协议及公司即定的服务级别标准，初步确定已有的服务过程指标及阑值。

（2）差距分析

对标标准进行差距分析：

在技术方面，在运行维护工具交互的基础上，需进行多系统运维数据分析，建设分析模型，通过大数据分析技术，实现运维服务问题及潜在需求预识别；

在过程管理方面，更注重量化分析，需调整事件管理、问题管理、变更管理、配合管理及发布管理中的考核指标项，添加影响因子，通过数据关联分析，加强事件、问题的因果分析；

资源方面，运维服务工具中添加与安全工具的交互接口，可通过客户引入的信息安全工具与已投入应用的运维工具的关联应用，加强运维服务的安全预防与预测能力；

人力方面，培养及储备大数据分析技术人员，调整人员岗位能力要求，在保证与客户高效沟通的同时，按需配置人员，可通过服务数据分析，配合公司完成运维服务资源配置相关模型的建设。

（3）服务交付与改进

依据服务交付方案及项目规范执行项目交付活动，在运行维护服务中强调数据质量、数据安全性、数据完整性及数据应用时效性。

项目交付策划侧重于变更引起的关联影响，在服务交付过程中，在保证服务质量的基础上，持续在迭代改进服务中使用的规范、指标、模型及监控工具。

三、应用效果

在 ITSS 运维标准指导下的运维实施方案 ，为某某市公民信息管理系统近八年的运维工作提供了有力的保障。为客户、为公司带来了很好的价值 。

给客户带来的价值。

（1）通过标准在项目中的落地应用，建立了完整的运维服务机制和体系，为客户的业务系统运维保驾护航。系统保持多年的安全稳定运行、数据信息资源有效支撑智慧城市的发展规划。安全稳定运行的规模如下：

（2）系统运行曰益完善的标准化

通过对指标库的标准细化，支撑了量化分析的关联、模型构建和数据的关联分析；基千客户的服务体验，使预测性指标更加可行。

图 4: 标准规范体系

银海在标准应用中 的收获

（1）在ITSS运维标准指导下，四川久远银海公司就智慧城市应用系统的运维服务内容梳理出详实的服务项，如图（图5 : 智慧城市应用系统运维服务内容）：

图 5 : 智慧城市应用系统运维服务内容

（2）依托于本系统的运维服务，公司相关业务人员及管理人员与客户共同研究服务行业标准规范及数据保密、个人信息保护等相关的法律法规，提升培养了—批规范化管理人员；

（3）提升了公司快速响应客户需求的能力；

（4）为公司ITSS运行维护服务能力成熟度—级的保持与改进，指明了前进的方向。

四、挑战及建议

ITSS 应用过程中遇到的挑战

（1）如果没有透彻理解标准要求，容易在实际应用中出现偏离；

（2）多标准在具体项目中的融合，离开了标准编制人员的辅导，就无法很好在实际项目中应用；

领导的重视在标准应用中起到了关键性作用，才能保障标准使用初期的人财物投入。

应用推广的建议

建议主管部门牵头，各部门积极参与，通过标准应用优秀案例，发挥模范效应，引导更多企业积极使用标准，充分发挥标准的价值，这是一条不错的应用推广途径。