电子政务专网运维监理重点与问题分析

摘要:我国的电子政务运维外包刚起步不久,电子政务专网承载的信息具有敏感性和保密性的特点,政府信息化部门在选择外包服务时要更加重视技术风险和管理风险,引入专业的监理服务能够对外包运维服务商的工作进行监督管理,为电子政务专网平稳、顺利运行起到有力的支撑作用。笔者结合赛迪监理历年运维监理工作实践,对电子政务专网运维监理工作要点进行了梳理,对影响运维服务质量的常见问题进行了分析,并提出了监理措施。

关键词:电子政务；运维监理；工作重点；常见问题；经验分享

电子政务的外包作为IT外包中的重要组成部分,随着IT外包的急速膨胀而发展。电子政务外包可以提升电子政务项目的建设水平、开发效率、降低运行维护成本,减轻政府信息化建设压力和负担[1]。我国的电子政务运维外包刚起步不久,尚存在一定的技术风险与管理风险,引入专业的监理服务,由专业的监理单位作为第三方对外包运维服务商(以下简称为“运维商”)的工作进行监督管理,并对运维成效作出科学、公平、公正的评价,必将有力推动运维商不断提升服务质量。笔者结合赛迪监理历年运维监理工作实践,以电子政务专网为例,对运维监理工作要点进行了梳理,对运维工作中的常见问题进行分析并提出监理措施,旨在抛砖引玉,期待有更多业内人士共同就运维监理工作进行探讨交流。

1电子政务专网运维监理工作重点

运维商的工作主要有用户运维服务申请应答、网络故障处置、巡检、视频会议保障、应急服务、特殊时期保障、安全保障、文档、培训和临时性工作等。运维监理的工作是按照服务协议对运维商的工作进行质量控制与监督管理,与各相关方进行积极的沟通协调,保障电子政务专网安全、平稳地运行。运维管理工作涉及到方方面面,十分琐碎,其中有几项重点工作应特别注意。1.1范围管理。在项目初期监理应督促运维商制定运维计划,审核计划内容与合同内容是否全覆盖,审查各项工作开展节点、人力与资源配备情况是否满足工作要求。1.2安全保密管理。与普通信息化项目不同,电子政务专网因其传输的信息具有敏感性、保密性等特点,运维工作要特别注意安全保密管理,监理可以从三个方面进行管理:一是运维商及其运维人员的资质审查。运维商应具有涉密信息系统运行维护资质,并签订运维服务保密承诺书,运维人员应符合相应的涉密人员等级,并提供备案审查表、签订保密承诺书等,监理应协助业主进行资质审查;二是涉密信息化设备、涉密载体的管理。对办公台式机、便携式笔记本、打印机、扫描仪、光盘、涉密U盘、纸质文档等信息化设备和载体,监理应协助业主建立信息化台账,定期组织和监督安全运维服务商开展安全保密检查;三是安全保密培训和考核。

监理应组织全体运维人员定期开展安全保密培训和考核,确保运维人员掌握保密管理规定和保密知识。1.3用户运维服务申请应答管理。政府机构人员在使用电子政务专网时,由于系统的复杂性、自身信息化水平等因素,可能会遇到各种硬件及应用系统使用方面的问题,运维人员在接到用户发起的服务申请时,应及时、准确、高效地处理问题。为了达到这一目标,监理可以从以下三个方面把控服务质量:第一,在接到用户电话时,运维人员应协助用户做好初步问题排查,确定问题类型,详细记录用户问题。在口语表达中应体现出专业性、一致性,遇到情绪激动的用户,应先安抚用户情绪,从用户感受出发,这要求运维人员具有一定的沟通能力和沟通技巧,除此之外还要具有一定的专业技术能力,熟悉硬件故障类型及解决方法、各业务应用系统使用方法和用户单位情况(单位地址、物理环境等)。第二,如果不能通过远程指导为用户解决问题,就需要派遣运维工程师为用户现场解决问题。在进行工作交接时,有时运维人员未能向现场派工的运维工程师交代清楚问题,导致派工人员未携带相应的器材、工具等造成二次派工,或因个人原因迟到等,降低了事件处置的及时率与用户满意度,监理可采取旁站的方式进行监督。

第三,从运维事件发起到关闭,监理应注意运维人员是否将全流程的记录填写清楚、完整,是否可追溯,对于超时效未完结的运维事件要进行进度追踪,督促运维人员尽快处理。1.4网络故障处置管理。监理应关注运维商的网络故障防范能力、诊断能力、故障处理能力,包括响应速度、修复时间、修复程度。故障发生时,按照故障影响程度对故障进行分级处理,各运维商的协调配合程度影响故障诊断的效率,有效的组织能够快速响应、分工明确,整齐的库房和清楚的台账有利于快速进行备品备件替换。1.5进度管理。监理应监督检查运维商各项工作开展的节点与进度情况,有时受某些事件影响,运维工作量会呈爆发式增多,这时就需要监理与各相关方沟通协调,在保证其他工作进度不受影响的前提下,调整人员安排,以应对工作量巨大的问题。1.6文档管理。在运维工作中,各类运维文档繁多,监理应在项目之初制定一套文档模板,避免文档格式不统一的问题。另外由于文档编制人员粗心或责任心不强等原因,有时出现数据错误、缺漏内容等问题,监理在文档审查时,应注意文档的真实性、完整性与提交的及时性,督促运维商定期整理各类文档,在结项时审查文档,协助业主完成归档工作。1.7综合管理。

因信息系统的复杂性,往往由几个运维商在各自业务领域提供服务,共同完成运维工作。在实际工作中,各运维商的工作是相互关联,相互影响的,不能完全分开,如何让各运维商之间打好配合,增强沟通,提高整体运维团队的向心力与凝聚力是运维项目管理中不可忽视的问题。监理的工作内容由传统监理的监督、控制模式转变为项目管理加监理模式。监理应制定团建方案,适时开展团建活动,增进不同公司之间人员的了解,增强彼此的交流,有助于提升工作中的默契度,提高运维工作效率。开展各类培训是使运维人员熟悉业务知识,提高专业技能水平,掌握各类软技能的途径,监理应组织并督促各运维商制定培训计划,开展各类培训,使运维人员在岗位上收获知识,获得成长,同时也使整体运维团队的技能水平得到提升。监理的综合管理工作还体现在方方面面,在工作中需要多关注人员思想动态,给运维人员提供更多的人文关怀,构建和谐的工作氛围和人际关系,才能使运维工作的齿轮更高效地运转。

2常见问题及监理措施

运维工作中常见的问题包括:各运维商之间沟通不畅、欠缺配合;员工经验不足;项目经理弱势管理等。针对这些问题,监理应重点抓好质量控制体系建设。各运维商的工作交界面涉及多个业务领域,需要跨公司沟通,由于沟通问题、责任不清、流程模糊等原因,会导致工作反复、效率低下。要解决这类问题,首先要将运维工作的流程进一步梳理细化,明确工作主要负责人;其次,各运维商不仅要熟悉自己的业务领域,还要了解其他运维商的工作范围和业务领域,这样在发生问题时才能知晓沟通范围与沟通对象;最后,在沟通途径、沟通方式、沟通主题的选择上,要选择最有效的沟通手段、工具和策略,扫除沟通障碍,避免无效沟通,假性沟通的情况。新员工对工作情况不熟悉、经验欠缺,往往容易由人为因素导致问题。要解决这类问题,在选人之初,项目经理应选拔专业背景、工作经历与项目有相关性的人员;在上岗前做好岗前培训,以老带新,待各项业务熟悉后再安排新员工独立完成工作,监理应对新员工培训和上岗情况进行督导。项目经理的管理能力也是影响运维工作能否顺利开展的因素之一。如果项目经理缺乏管理经验和带团队能力,不能在队员面前树立威信,往往会导致团队执行力差、互信度不高、不团结,甚至出现推诿、扯皮的现象;项目经理如果不能为团队提供优质的学习机会和成长空间,不为队员的个人发展考虑会导致团队不稳定,离职率高,这样进一步加大了人力成本和运维工作难度。

要解决这类问题,监理可建议业主更换更为合适的项目经理,另外,作为项目经理也应不断提高自身的管理能力。监理作为运维服务质量控制方,如何控制运维商的服务质量,如何进行可量化的评价,如何进行质量改进与激励,是监理的工作难点。要解决这个问题,应建设一套有效的质量控制体系[2],监理应协助业主制定运维相关制度规范、管理流程、指导建议等;确定三方统一的质量目标;构建科学的质量控制绩效评价体系,对运维商的服务质量进行量化评价,测量绩效指标的设置要满足全面性、独立性、可操作性的原则,绩效的权重设置、分值设置要根据业主关注的重点工作有所区分;对运维商的工作进行周期性的评价,将绩效评价结果及时通报给运维商,促使运维商进行评价后的改进,对于发现的未达标的运维工作,监理要及时采取一定措施;把绩效评价结果及时反馈给业主,对运维商来说后续合作和运维费用等因素,可促使和激励他们进行质量改进,另外,在绩效评价体系中设置加分项,鼓励和引导运维商积极主动地进行服务质量提升也是一种激励措施。在质量控制体系的建设过程中,监理要不断发现指标体系的不足并进行改进,不断提高评估的能力,有效的对运维外包质量进行监控。

3结语

运维监理的工作看似简单实则不易,看似重复的日常性工作想要做好却并不容易,除了需要了解运维整体工作的方方面面之外,还需要补充学习新的知识技能,善于发现工作中的问题,勤于思考,关注细节,不断克服工作中的问题,发挥专业优势为电子政务专网平稳、顺利地运行保驾护航。

参考文献

[1]马志颖.电子政务运维服务外包管理的探索与实践[J].电子政务,2008(12):38.

[2]潘峰.政府专网运维外包的质量控制研究[D].北京:北京邮电大学,2007.

[3]石宇良.中国电子政务的发展现状与态势[J].领导科学论坛,2019(9):58-74.

[4]师光辉.电子政务项目建设管理探索与研究[J].中国科技信息2007(11):327-332.

[5]马海宁.通信工程项目管理加监理模式的分析与思考[J].数字通信世界,2017(12):79.

作者:屈晓楠 陈鑫 陈玉茹 单位:中国软件评测中心赛迪监理