电信运营公司运维组织管理模式的探讨电信科学2001年第11期电信运营公司运维组织管理模式的探讨鲁春丛(信息产业部电信规划研究院运维研究部北京1130037)摘要本文简要总结了国内电信运营公司在运维管理模式上存在的问题,介绍运维管理与电信运营生产过程的关系;对三种运维组织管理模式进行了比较分析,并给出结论性的建议,为电信运营公司运维组织管理的建设发展提供借鉴和参考:关键词电信运营运维生产作业组织管理模式NOC1问题的提出电信网络的运维管理工作是电信运营公司的一项长期,重要的工作,提高其服务质量,降低成本,向网络运维管理要效益已成为电信运营公司日益关注的议题,而科学合理的运维组织管理模式是开展各方面工作的基础:运维组织管理模式的内涵有三方面:生产作业层次,生产作业方式及组织管理结构。近些年来,通信技术,网管技术的迅速发展一直在不断地推动和促进电信运营公司运维组织管理方式的演变,在提高运维生产质量与生产效率的同时,也在引发业界关于运维组织管理的思索和研究。运维组织管理是研究电信企业运维生产管理过程以及对运维生产及管理行为进行有效地计划,组织,控制与协调的科学。对于软体环境相对落后的电信运营公司,把运维组织管理作为一门科学来研究以指导实际工作具有非常现实而重要的意义。
在垄断环境下,运维组织管理是一种近似"被动的状态:在竞争的环境下,客户环境的改变,服务要求的提高,互联互通管理工作量的加大,代维模式的出现,成本控制等要求运维组织管理应该以一种"主动"的姿态来适应这种环境:就国内各电信运营公司的运维组织管理而言,存在的问题主要体现在两个方面:一是组织管理模式与现代化的通信技术水平距离较大,运作成本偏高;二是同一公司(包括其子公司或分公司J存在多种运作模式,可管理性不强;三是随时间的变动性大,模式的继承性,可塑性不强。产生这些问题的根本原因在于国内对于这门组织管理缺乏长远的,理性的思考与研究;缺乏经验性的,共性的,科学性的,规范性的总结和论述。本文立足于这些问题,分析了运维与运营过程的关系;基于-20-运营网络的分层结构,结合管理理念,技术发展程度,提出运维组织管理模式选择的依据:2运维与电信运营过程21电信运营生产过程研究探讨电信运营公司的运维组织管理方式需要了解整个电信运营生产过程,了解运维在该过程中的作用=国际上,着名的电信管理标准化组织——电信管理论坛{TMF)一直专注于电信运营生产过程的标准与规范的研究,并考虑采用相应的运行支撑系统(OSS)使得电信运营生产过程自动化。
TMF补充了TMN在业务管理层,事务管理层次的不足,提出了一个高层面的,从顶到底的,客户为中心的,基于功能的电信运营过程模型。该模型描述了主要的端到端的业务开通,业务保障,业务计量的业务流程,及相应的各种子液程。这个模型被国际电信运营公司和设备制造商以及电信OSS系统开发商广泛接受,成为国际标准与事实上的规范。根据TMF的描述,电信运营公司的整个运营生产管理过程可以从磺向视图与纵向视图两个方面来分别描述,其功能模型如图1所示。磺向视图用于描述电信运营生产过程的三个层次,自上而下包括:客户服务过程,业务发展及运营过程,网络及系统管理过程:(1J层次一:客户服务过程该过程涉及客户服务程序,包括业务的销售,客户服务,客户管理,服务质量管理,业务咨询,障碍受理等。(2)层次二:业务发展及运营过程该过程涉及业务开发及运营程序,包括新业务的规划与开电信科学2001年第11期发,业务实现流程管理,业务质量管理,费率制订,业务计费等:(3)层次三:网络及系统管理过程该过程涉及网络及系统管理程序,网元管理程序,包括网络发展规划,网络资源的配置管理,网络性能管理,网络控制,网络设备操作维护等等。纵向视图描述oss系统的三个总体功能,包括:业务宴现,业务保证与业务计量。
每一个功能都与横向视图中的三个运营层次密切相关,如图1中的虚线所示。实现:保证:计赞L兰lI客户服务过程lIl业务tIlIl譬IlI业务发展与运营过程图1TMF0ss的功能模型{1)功能一:业务实现业务实现的定义是:电信运营公司接受客户关于订购公司提供的服务的订单,并通过对电信资源的有效分配,配置,安装和部署,使电信运营公司能够为客户提供其需要的服务,并能够为客户使用这种服务进行计费等一系列操作和活动:(2)功能二:业务保障业务保障的定义是,提供量化的测量指标,确保网络服务能够达到客户所订购的要求。服务保障应是基于测试的基础上实现的(3)功能三:业务计量业务计量的定义是,测量电信网络中备种业务的使用情况,计算处理使用电信业务的应收费用,并对电信业务的收费过程提供支持。不论对于单一性专业(固定电话或数据通信或移动通信I的运营公司还是综台性旧定电话,数据通信,移动通信)运营公司,每增加一个新的业务网络,在横向视图上,要增加相应的客户服务过程,业务经营过程,运维管理过程三个方面;在纵向视图上,要同步增加横向过程间的接13流程。rr^1F在0ss的实现方式上,主张"Plu~&Play"——即插即用,力求平稳扩展。
2。2运维的作用与定位(1j作用运维是为保证电信网正常运行和服务,对它进行有效地管理,维护和操作,所建立的软件,硬件系统和网络的组织体系的总称。从上述电信运营过程可看出,客户服务过程面向的是客户资源;业务发展及运营过程面向的是业务资源;运维主要涉及网络与系统管理过程。面向网络资源,服务于业务经营与客户服务:三者是相互制约,相互促进的关系。网络资源是业务资源,客户资源的基础和保障。运维是电信运营企业提供电信服务的一项有机组成部分:从整个电信运营功能来看,运维是业务实现,业务保证与业务计量的基础与棱心环节;从电信运营的三个层次来看,运维应面向业务——服务于业务发展及运营过程;从公司内部运作环境来看,运维应面向服务——业务经营部门与运维部门之间是客户/服务的关系;从运维所管理的对象(通信网络)来看,运维与建设又是客户与服务的关系,建设遵循计划,计划又服务于业务的开展等。可见。电信运营公司本身就是一个环环相扣的封闭的生产管理过程=运维组织管理研究的目的是确定台理的运作机制,适应公司内部环境的协调与发展,满足公司长远战略发展的要求。正是由于运维不是孤立的,其运作机制受到公司大环境的制约,制 定及实施运维组织管理方案需要公司大环境的支持。
(2)定位 从电信运营过程来界定运维部门的定位,即:面向全网的网 络资源管理中心,业务配置中心,质量保障中心以及运维成本控 制中心,以保证业务的快速提供,保证业务运行质量及低成本运 作。 2。3 质量衡量标准 运维部门是电信企业机构组织中非常重要的生产部门,衡 量其质量有三点:新业务提供能力;业务质量的保证能力;运维 低成本运作能力,如图2 所示。 运维定位质量暂量准质量暂量标准 圈2 运维定位及质量衡量标准 (1)新业务提供能力 运维管理部门应该具有快速提供新业务的能力,也就是说 当网络能提供某种新业务时,能快速满足用户的需求,新业务的电信科学2001 年第11 期 开放周期短,这一方面决定于网管系统的管理功能。更主要的是 与运维部门的运作机制有着非常密切的关系:新业务提供能力 是电信运营公司抢占市场份额的重要因素之一。 (2)业务质量保证能力 业务质量包括保证网络运行质量,故障排除能力及准确 统计相关数据的能力等,这一点有利于保证现有用户,同时不断吸引新的用户,这对于巩固运营市场起着关键作用:业务质量 一 方面体现在O0S 得到保证,另一方面体现在业务的年不可用 时问最低 (3)运维低成本运作能力 运维管理的成本应尽可能低以满足公司的战略发展,这与 既定的运维目标,运维组织管理的模式,生产管理流程,网管支 撑系统的开发应用水平,人员结构配置及分配管理机制等等都 是密切相关的。
3 运维组织管理模式分析 如果把电信运营公司的网络运维组织看成是一个行为系统 (该系统是电信公司的一个子系统),其内部行为可概括为两 种类型:类型一是主要从事各种具体操作活动的操作行为:与 之对应的组织层次称为运维生产作业层(如目前所称的网管中 心,传输中心,交换中心,本地网管维护中心等);类型二是不从 事具体业务操作,专门对各种操作行为起协调作用的一般性协 调行为,即管理行为。与之对应的组织层次称为运维管理层或 运维职能管理层(如运维部或网络部等):运维职能管理层主要 负责电信网络运维工作及质量的宏观管理和组织领导,对全网 运维中出现的重大问题,疑难问题进行协调和处理,是网络运维 生产作业层的主管部门。运维组织管理模式既受制于企业的制 度,又受制于技术条件和主管领导的思路。本节先定义运维生 产作业层次,提出了两种运维作业方式,最后研究探讨电信运营 公司如何选择较为适台的管理模式。 31 运维生产作业层次 为便于说明问题,定义网络运行中心(NOC)为电信运营公 司运维生产作业层次的部门,负责完成一切与运维生产作业层 相关的行为。按照"集中监控,集中维护,集中管理"的原则,NOC 采用三层组织架构:第一层为区域(现场)作业层;第二层为网管监控层;第三层为技术支援层=各层呈金字塔型分布,作业分工 的原则是越底层越综舍,越高层专业化程度越强,NOC 基本层 次构成如图3 所示。
该作业层次的划分适用于所有专业网络的 各个网络组织层次,如传输网的省际网层,省内网层,本地网 层。 (1)第一层:区域(现场)作业层 为运维生产作业层次结构中的最低层,直接受网管监控层 盟? 幽3NOC 基卒层鞫成 部门的领导与指挥=负责所辖区域网络设备及基础设施(动力 电源,环境,局房等)的现场值守,维护,巡检,接受网管监控层的 调配指令实施相关故障修复,资源调配的具体实施与操作,要求 人员要具备一定的综合维护技能,各区域要保证配备一定数量 高技能的人员指导综舍维护人员开展维护工作: 该层的技术人员为公司运维部门的非核心能力层,视实际 情况可以采取一定范围内的外包维护形式。如:用户线路的代 维,光缆线路与管道的代维,基站主体设备与配套设备等的代 维,机房环境的代维等等,网管监控层的部门对其进行考核= (2)第二层:网管监控层 网管监控层是电信运营公司运维生产作业环节中唯一实施 7 天x24 小时实时监视,操作,控制的部门,面对所管理区域内 的各种网络设备进行集中操作维护和网络管理,对网络资源实 施配置调度等。全网绝大部分的故障处理基本在这个层次完 成,只有通过网管监控手段不能完成的生产作业才由区域(现 场)作业部门完成。
该层的技术人员为公司运维的核心能力层技术人员。 (3)第三层:技术支援层 技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门。负 责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援;还可负责面向客户的系统集成等。技术支援层内可按照 专业设置交换专业,传输专业,数据专业,备品备件等等 该层的技术人员为公司运维的棱心能力层技术人员= 3。2 运维生产作业方式 根据"三集中——集中监控,集中维护,集中管理"的范围与 程度的不同。电信运营公司的运维生产作业可分成如下两种 方式: (1)运维生产作业方式一 见图4。总公司,省公司级运维生产作业部门负责省际网 络,省内网络管理层次的工作(称网络管理作业),主要包括:运 行监视,局数据管理,数据配置,资源管理,故障管理,网络业务 性能分析等,这些作业是NOC 第二层的部分职能,其它省际网 络,省内网络的具体维护作业由本地运维部门完成,本地运维部 门还负责本地网络各个层次的运维作业。也就是说,对所有专电信科学2001 年第11 期 … 舟臂中心的舟络譬理作业。扣运行监规赦据管理等 …一集中觐墙雏护作业 第=舟层:第二屠的却丹聪瞳 4 电信运维生产作业方式一 业(交换,传输,数据。。)的网络设备,所有网络层次(省际网
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