运营商运维、客服员工注意！人工智能来抢工作了！

近年来，云计算、大数据以及宽带网络迅猛发展，让人工智能真正拥有了不断进化的大脑、充足的血液和通达全身的血管。那么，发展出人工智能的信息通信业，是否会因此而让部分信息通信人失业？

目前，电信运营商已经开始基于人工智能技术和理念，构建可编程的智能化网络，而且在客户管理、智能网络运维、客服中心等方面积极探索引入人工智能。运维、客服宝宝请注意！

运维人员看过来

高戟

华为路由器与电信以太产品线总裁

智慧将是未来IP网络的一个关键特征，只有智慧才能应对未来商业模式的不确定性。运维智能化指的是全面引入人工智能、大数据分析等技术和工具，实现网络的智能化运维及预测性分析。

——于今年4月召开的第八届全球IP技术年会上提到

运维智能化怎么实现？

在浙江移动，网络“攻城狮”们有一位特别的同事，它在石桥IDC机房的巡检岗位“就职”。

这位长得像“瓦力”的机器人外貌呆萌，装配了高清摄像头、红外热成像、光线传感器、激光扫描仪、身份证阅读器、超声波传感器、温湿度传感器等10余种传感器。它能看各种设备仪表，巡检、核对仪表数据；还能辅助机房施工管理，对施工人员进行身份验证和人脸识别，验证通过后，机器人自动进入随工监督状态。

运维智能化已成趋势：

AI运维正在研究、实践之中，可处理较为程式化的运维问题，还可利用大数据进行问题预测。但在较为复杂的运维场景之下，仍需运维人员辛苦辛苦~

客服人员看过来

刘建荣

阿里巴巴智能服务事业部高级产品专家

在当前交易规模呈指数级增长的大环境下，传统的客户服务方式已经难以应对当下场景，应运而生的智能机器系统通过大量使用最前沿的深度学习技术，接替了大量人工客服的工作。

——在2017年11月举办的NLPCC2017阿里巴巴技术研讨会上提到

我国运营商智能化客服已上岗：

中国电信

中国电信通过引入智能语音识别等AI技术，在部分省市将10000号客服热线全面升级为智能语音导航平台。平台可自动识别、理解客户意图并直达相应服务，大幅缩短了客户获取服务时间，一举改变了传统按键导航层级多、服务少、感知差的局面。

请听小编让安徽电信智能客服查话费：

中国移动

中国移动推出智能机器人客服——“移娃”。“移娃”具备基于自然语言的自动化交流和服务能力，可以应用于微信、网站等互联网渠道及短信、热线等传统渠道，满足客户问题咨询、投诉受理、信息查询、寒暄聊天等多种需求。

中国联通

中国联通采用智能机器人（沃宝）自助服务+在线人工服务（小U）相结合的双重服务模式，为客户提供业务咨询、投诉等在线服务。同时，还在部分省市提供了客服热线语音智能服务，用户拨打10010后，只需用中文说出需求，由智能客服助理替代传统按键。

请听小编让天津联通智能客服报修故障：

那么问题来了，三大运营商的智能客服哪个更温柔？

AI客服运用已经非常广泛，三大运营商都有布局。其优点非常明显，能够节约成本、提高效率、提升客户感知。但是，客服人员依然是非常重要的存在。他们作为通信系统的末端神经、品牌形象的铸就者，直接与客户通过一根电话线交流，充当着客户的“嘴巴”、公司的“耳朵”。

后记

总体来说，运维、客服人员有被人工智能“抢饭碗”的危机，但面对较为复杂的问题或需要沟通的问题，人类的参与还是必不可少的。

对信息通信业而言，人工智能蕴藏着宝贵的新机遇。一方面，人工智能技术融入网络建设和运维，将极大地提高工作效率和资源利用率。另一方面，信息通信行业可推出一系列创新的人工智能应用和服务，寻找到个人及行业用户市场广阔的蓝海空间。

综合：郭川 晓镜 陈珊 邱少美 闫莹