【安永观察】运营商如何破局智能运维（上）——数字化运维转型方向、路径和特征

前言

数字化时代业务变得更加多样化，运营商加速其ICT基础设施建设和应用的数字化转型，但是目前的运维模式难以满足转型要求，日常运维将面临巨大的挑战，重新定义新一代智能运维势在必行。随着网络复杂性和新业务多样性的激增，网络需要提供更敏捷的支撑，对智能运维提出了迫切的需求。运营商在运维数字化转型中面临着多方面的挑战，需要制定更具体的数字化战略，完成运维流程，技术和人员的转型，实现智能运维。

运维数字化转型是运营商实现商业成功的必然选择。我们将通过两篇文章与您分享安永针对新一代智能运维的方向、路径和特征的理解和研究。

在本篇文章中，我们将聚焦探讨当前运营商在运维数字化转型过程中面临的挑战和困局。在下篇，将重点介绍运营商如何在运维数字化转型的困局中突围，构建新一代智能运维的核心能力，找准拥抱智能运维的正确“姿势”赢得主动、实现自身转型成功。

当前面临的挑战和困局

1. 电信业务收入增长乏力，运营商需要借助数字化转型应对变化、保障业务发展

电信业务收入增长乏力，与互联网行业相比表现不佳

全球电信运营商收入在2016年出现回暖，但整体收入增长依然缓慢。2017年排名前十的电信运营商的收入是美股上市主要互联网巨头企业收入总和的1.4倍。到了 2021年，这种情况已经完全逆转了，这些互联网巨头企业的收入是电信运营商的1.5倍。2017—2021年，电信运营商收入复合年均增长率（CAGR）仅为2.24%，远低于互联网CAGR 23.64%。

电信运营商普遍开始转型，并在数字化基建、产品、运营、生态等多方面开展尝试

随着数字经济驶入“快车道”，全球数字化发展的临界点即将到来，企业数字化转型已经从引导期进入成熟和推广期。加快数字化转型进程是全球通信运营商的大势所趋，数字化转型既是全球运营商寻求自身生存发展的应对之举，也是拥抱数字经济商业机会与信息变革的主动选择，把握数字化转型窗口期刻不容缓。不同国际运营商基于各自优势主动探索数字化转型路径，在数字化基础设施、数字化产品、数字化运营、数字化生态等方面均进行了不同的尝试。

2. 网络、连接和业务复杂度不断增加，业务洞察需求不断增多，运营商亟须通过数字化、智能化能力提高运维能力和水平

网络及连接复杂，传统模式难支撑

网络日益复杂，2G/3G/4G/5G形成四世同堂叠加网，新老设备并存，带来了网络的复杂性。电信业务从语音通话业务到互联网业务，连接的重心从连接“人”向智联万“物”跨越，复杂网络及连接给运营商的管理和维护带来了相当大的挑战，导致运营成本（OPEX）持续上升。

另一方面，随着数字化发展，业务场景更加复杂，对新业务场景的网络保障提出了更高且差异化的服务水平协议（SLA）要求，同时也带来了与其配套的网络运营的复杂性及相应运维成本的增加，运营商陷入运维成本与服务质量难兼顾的困局。当下传统以工具辅助人为主的运维，不足以支撑大规模动态复杂网络，且运维成本和质量面临结构性矛盾，亟需进行数字化运维转型。

业务多样性增加，提出更高保障要求

5G行业用户对网络可用性、可靠性有更高的要求。运营商步入5G时代后，电信业务多样性显著增加，业务形态从B2C->B2H->B2X发展演变，大速率、超低时延、海量互联等业务对网络服务质量的保障能力提出更高要求。用户诉求更加敏捷的服务和卓越的用户体验，可基于个性化的需求快速提供服务供应、自助服务，且服务易于使用等。当前传统尽力而为的运维模式无法满足多样化的需求，亟需通过智能化手段进行业务保障，提升用户体验。

前端业务洞察对运维数据的需求增多

数字化时代用户需求日趋复杂，趋向小众化、个性化、复杂化。运营商85%的数据来自O域数据，包含上网行为、信令、位置、访问日志数据、URL解析数据、APP应用解析数据等，同时，随着数据量指数级增长及各类数字化需求日益剧增，亟须通过运维数据的治理，盘活数据以数据赋能精准营销、协助业务体验分析及运维、支撑网络投资回报分析及产品规划等，释放数据价值，支撑业务创新。

3. 运维数字化转型是一个复杂的体系化工程，纵观全球实践，实现转型成功需要关注战略、流程、组织和人才、技术等关键因素

缺乏一把手主导，战略定力不足

当前大多数企业存在的问题缺乏一把手主导，未将转型作为企业战略的核心内容。同时，企业面临投资决策难、资金短缺。数字化转型停留在数字化战略表面，并未有效推行实施。运维数字化转型是一把手工程，需要高层领导具有全局意识和前瞻性的高度，由上向下推行、鞭策做出厘革，才能达成转型目标。

难度预估过低，期望一步到位

转型过程常见的误区，未制定可行的渐进计划，错误估计平台建设及人员转型难度，期望一步到位。运营商意识到转型的重要性，制定了相关战略，但转型是一项复杂性、体系性、长期性的工程，涉及组织、人员、平台、技术等其难度不可低估。需要分阶段按照计划有序开展，通过不断深化认识、积极探索和实践，推动转型成功。

重建设、轻运营，未对流程进行重构

“重建设、轻运营”是普遍存在问题，转型前期侧重平台建设、先进技术的集成应用等，对业务流程梳理不够、流程优化考虑不全，平台未进入实际生产流，缺乏后期持续有效的运维管理，导致难以达到预期的效果。另外，未改变传统以网络为中心的运维模式，单纯地关注网络质量和性能的传统网络运维。为满足数字化业务需求，必须从以网络为中心的运维模式转型为以用户为中心的运维模式，关注业务质量和用户体验，从而全方位提升网络质量。

未重视组织变革，缺乏数字化人才

数字化转型从根本上来说是组织变更，而不是单纯的信息技术的工具化运用。当前领导层欠缺组织变革推动意愿，缺乏意愿和能力驱动组织变更，导致在转型道路渐行渐远。另一方面，基层员工能力素质不足，数字化转型需要“全才”支持，要兼具业务能力、全局观数字化理念和技能。在缺少数字化人才支持的状况下，较难充分释放数字技术的价值。

强调IT技术主导，与CT业务目标未能融合

随着数字化时代飞速发展的业务需求及一系列新技术的发展，IT和CT逐步从隔离走向融合。但是电信运营商传统网络中网元封闭、资源难以共享，由IT技术主导无法有效获取相关数据，或IT实现的功能对于CT业务没有明显的提升。需要从CT业务入手，综合考虑CT设备的特殊性，如：来源于不同厂商、来源于同一厂商不同型号、来源于同一型号不同系统版本之间的差异等，在此基础上开发相应的IT支撑，以实现网络的数字化运维。

数据割裂，无统一平台支撑

各域数据无法融合，业务支撑受限。B域、O域及M域间的数据存在壁垒，数据质量差，准确性和有效性难以保障，数据无法精准、高效地支撑业务发展及深入业务支持决策。另外，平台技术储备不足，无统一的平台和技术支撑，难以满足对海量数据存储、传输、管理及应用的需求，数据无法变现。平台和新技术是盘活数据的重要手段，在新技术的加持下，打通全方位、全过程、全领域，进行数据的融合共享，最大化数据资产价值。

总结

安永认为，运维数字化转型是必然的趋势，是一个复杂的体系化工程。运营商想要在运维数字化转型的困局中突围实现转型成功，需围绕着数字化战略、流程、技术和组织人员4大关键要素着力建设。在下篇文章中，我们将为您继续介绍新一代智能运维的特征及实现运维数字化运维的关键要素。

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